“管窥”消费者纠纷，银行卡、支付结算成“重灾地”

发布时间：2019.03.18 作者： 阅读：

随着金融服务意识的增强，对于金融消费纠纷，消费者不再选择“闷声受气”，而是用投诉、调解的方式化解矛盾，捍卫自身的合法权益。

一方面可通过央行上海分行公布的2018年金融消费纠纷投诉数据可“管窥”全国消费者在维权方面有何诉求？另一方面是银监系统在2018年发布的罚单案可见金融机构存在哪些不当之处。

据其披露，央行上海共受理金融消费者投诉9970件，日均受理12.5件，已办结投诉9866件，投诉办结率达98.96%。沪上金融消费权益保护投诉咨询电话12363接听量同步显著增加，日均接听101.56次。

当下的金融投诉热点主要集中在支付结算管理（76.44%）和银行卡业务（13.54%）领域，皆成为消费者投诉的“重灾地”。

近年来，第三方支付机构发展迅猛，支付平台账户管理凸显弊端。纠纷主要是消费者支付平台账户因风险问题等被冻结，且解冻程序较为繁琐；在使用非银支付机构提供的POS机或APP软件进行刷卡收付款时，相关业务交易款项无法及时到账；未在消费者授权情形下将其账户资金转出，且无法撤回等。

信用卡逾期问题引发大争议，主要是多家大型商业银行信用卡中心位于上海，且消费者多通过银行卡办理业务，涉及银行卡类业务投诉居前二，显得理所应当。主要涉及信用卡逾期后无法就还款方案和逾期记录处理方案达成一致；银行未及时提醒还清信用卡欠款；若消费者存在逾期后，银行催收行为不合理；信用卡积分政策或增值服务与服务条款或营销宣传内容不符，无法兑现；银行推销办理信用卡方式不当，导致消费者产生不满。

除此之外还有征信管理、贷款、其他业务领域的投诉（人民币管理、外汇管理、电子银行、个人金融信息管理、储蓄等）。

据不完全统计，2018年全年以来，银行业等金融机构因违规行为领到银监系统超过3500张罚单，其行政处罚披露的案由五花八门，涉及信贷、同业、票据、存贷挂钩、资金挪用、违反审慎经营、违规销售等方方面面。其中与消费者最关切的当属“银行违规收费”，诸如只收费不服务、变相收费、提供服务质价不符等痼疾。

其案例不胜枚举，长安银行西安曲江新区支行因“未按照规定承担抵押物评估和登记费用，转嫁经营成本”被罚款10万元。山西平遥农商行因“将经营成本以费用形式转嫁给客户，开展信贷业务不审慎，相关高管被警告和罚款。黑龙江同江农商行因“股东股权管理不合规、向借款人转嫁成本股”被罚款50万元。

当然，造成金融纠纷的两端是金融消费者和金融机构，双方皆有或多或少的“过错”。反之是提醒整个市场需加强消费者金融素质、提高机构服务意识和能力。同时，央行、银保监会、证监会以及消费者保护协会均在探索不同的投诉受理和纠纷解决方式。只是目前苦于没有统筹建立统一的金融消费者救助渠道，各地处理投诉流程、投诉标准和投诉时限无法一致。

就如中国人民大学普惠金融研究院研究员顾雷感慨一般，是该建立统一的金融消费者保护机构了。“总的来说，金融消费者保护并没有一个四海皆准的普世方法，只有不断改革和探索才能走出一条让全体金融消费者满意的路径。”

来源：经济观察报