中消协网站今日发布《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》(以下简称报告),其中银行业被作为一个重点领域进行评测,该行业暴露的主要问题是语音菜单层级过多,影响用户体验。
报告指出,中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂,中国银行完成修改密码的操作需6步才能完成,浦发银行也需5步才能完成,与其他银行相比较为复杂,有整合空间。
不同银行服务热线体验任务按键操作数
报告显示,消费者体验中农业银行和浦发银行转接人工等待时长较长,建设银行和农业银行客服人员态度评价得分较低。
企业体验感知评价分项得分表
在影响消费者体验感知的各因素中,客服人员的表现对消费者感知影响重要。具体来看,建设银行客服人员进行自我介绍的比例较其低;农业银行客服人员的总体服务规范动作实现率较低。
同时,不同银行的服务热线在询问客户的其他需求方面表现差异最大,交通银行表现最好,农业银行、建设银行表现最差。
银行行业客服人员服务规范实现率
中消协指出,企业服务热线是企业与消费者之间沟通的重要渠道之一,也是塑造企业形象、提高消费者对企业信任度的重要途径,接通顺畅、快速响应、准确应答、态度亲切应成为热线服务的必备条件。
为促进服务行业企业打造高效、便捷、完善的热线服务平台,更好地服务广大消费者,中国消费者协会建议:强化热线客服人员的专业能力,完善7×24小时自助查询功能;继续拓展服务渠道,提高消费者业务咨询与办理效率;适应国际化服务需求,加快提供多语种服务功能。
来源:中国网
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