国务院重磅发文：必须保留老年人熟悉的传统服务方式

发布时间：2020.11.26 作者： 阅读：

近日，“老人冒雨用现金交医保被拒”“94岁老人被抬到银行做人脸识别”等新闻引发社会高度关注，这类现象在程度上反映出当今社会老年人面临“数字鸿沟”的客观事实。

11月24日，新华社发布消息，国务院办公厅近日印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（以下简称《实施方案》），就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。

《实施方案》指出，在各类日常生活场景中，必须保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求；紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，促进智能技术有效推广应用，让老年人能用、会用、敢用、想用。

根据中央网信办的统计数据，截至今年3月，我国网民规模超过9亿，但60岁及以上网民占比仅为6.7%。这意味着，有相当数量的老年人没能及时搭上网络快车。由于信息技术在疫情防控期间的充分运用，老年人在防疫期间感受到的不便愈发凸显。

不得将“健康码”作为通行唯一凭证

《实施方案》指出，在新冠肺炎疫情低风险地区，除机场、铁路车站、长途客运站、码头和出入境口岸等特殊场所外，一般不用查验“健康码”。对需查验“健康码”的情形，通过技术手段将疫情防控相关信息自动整合到“健康码”，简化操作以适合老年人使用。

图片来源：新华社

《实施方案》要求，各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。

在充分保障个人信息安全前提下，推进“健康码”与身份证、社保卡、老年卡、市民卡等互相关联，逐步实现“刷卡”或“刷脸”通行。对因“健康码”管理不当造成恶劣影响的，根据有关规定追究相关单位负责人的责任。

11月24日晚7点左右，记者在北京市丰台区某超市门口发现，门口排起了小长队，超市工作人员依次检查健康码，遇到不会使用智能手机的老年人，则耗时相对较长，工作人员需要记下老年人身份证号码，或者通过北京健康宝里的“他人健康码代查询”进行核验。

记者注意到，为了不让老年人受阻于“数字鸿沟”，部分地区已经开始了相关实践。

比如在江苏省中西医结合医院，扫描苏康码通道的电子闸机旁设置了“请刷身份证”区域，家人帮助提前申领好苏康码后，老人只需刷身份证即可进入医院。

另据新华社消息，在上海市普陀区的出租车候客站点，很多老人开始使用线下“一键叫车”功能。一名老人告诉记者，按动按钮后，需求会发给附近的出租车司机，应答率总体比网约车还要高。

提供多渠道挂号等就诊服务

老年人在医院挂号难是老生常谈的问题。对此，《实施方案》指出，医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。

医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

此外，为了优化老年人网上办理就医服务，《实施方案》要求，应当简化网上办理就医服务流程，为老年人提供语音引导、人工咨询等服务，逐步实现网上就医服务与医疗机构自助挂号、取号叫号、缴费、打印检验报告、取药等智能终端设备的信息联通，促进线上线下服务结合。推动通过身份证、社保卡、医保电子凭证等多介质办理就医服务，鼓励在就医场景中应用人脸识别等技术。

据《中国互联网络发展状况统计报告》的数据显示，2019年，我国60岁及以上的老人中，近2亿老人从来没有接触过网络。

另一方面，随着数字经济的飞速发展，尽管老年人在智能技术的运用方面存在一定的困难，但记者通过梳理数据后发现，在互联网智能时代，老年人的参与度也在不断提高。

根据咨询机构QuestMobile发布的报告，老年人在移动互联网上人均使用时间从2017年12月的98小时增加到2018年12月的118小时，同比增长20.7%。从数据来看，老年人每天花近4个小时上网。

根据艾媒咨询的数据，虽然2019年线下娱乐仍然是中国老年网民的主要娱乐方式，但线上娱乐也开始成为老年网民的重要娱乐渠道，占比达到24.4%。

另外，根据阿里巴巴发布的《银发族网购报告》，淘宝大约有3000万用户是中老年人，每天大约有1000个面向淘宝中老年用户的现场直播，产品主要涉及服装、鞋帽和保健设备等。

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