315关注：信用卡业务五大热门投诉

发布时间：2020.03.19 作者： 瑶柱 阅读：

人民银行《2019年支付体系运行总体情况》显示，截至2019年末，全国信用卡和借贷合一卡在用发卡数量共计7.46亿张，同比增长8.78%，人均持有信用卡和借贷合一卡0.53张，同比增长8.36%。

与此同时，银行卡信贷规模也在持续增长。截至2019年末，银行卡授信总额为17.37万亿元，同比增长12.78%；银行卡卡均授信额度2.33万元，授信使用率43.70%。

信用卡市场规模扩大的同时，客户投诉问题也随之而来。日前，新浪金融曝光台发布的2020年金融315投诉红黑榜显示，被消费者诟病最多的板块，就包括信用卡业务。据各大投诉平台、论坛、贴吧等渠道不完全了解，默认开通收费业务、账单擅自分期、随意降额、滥用联系方式进行电话营销、遭遇违规催收等是信用卡投诉热点。

付费增值业务

我国信用卡市场规模虽然仍在增长，但其增速已逐渐回落，银行们也意识到一味追求规模增长亦可能带来不良率升高等风险。于是做好存量运营，开辟新的竞争赛道成为许多银行的新选择。

针对不同的人群推出不同的个性服务，是银行在进行信用卡运营活动的常见操作，其中有些是免费随卡赠送的福利，有些则需要持卡人付出额外费用或积分换取，我们也可以称之为增值服务。比如银行为保障持卡人用卡安全，防盗刷等推出的一些包月付费产品，就是常见的增值服务。

通常这些增值服务费都经过规范的定价，一般不存在价格欺骗。银行也会通过信用卡网站、卡片申请时填写申请表领用协议等多种渠道告知用户，持卡人也有权选择取消某些收费服务。但问题来了，有些银行利用合同长、默认勾选等形式，在持卡人不知情的情况下，开通了此类服务，从而引来投诉。

黑猫投诉平台显示，不少投诉指向了浦发银行。自今年以来，有关浦发银行信用卡增值服务扣款问题的投诉多达100多件。对此，有客服回应称客户在申卡时的相关回执上有开通增值服务的明细，包括收费项目以及标准，客户对此有疑问，大概率是没有注意到这些内容。

擅自分期

分期付款是信用卡最重要的功能之一，分期的本质则是一种低利息循环透支服务，是信用卡业务实现盈利的关键点。随着消费金融市场的发展，信用卡分期付款业务在个人消费信贷领域风风火火。

从种类上看，国内商业银行分期产品基本覆盖账单分期、消费分期、商户分期、现金分期等等，其中账单分期算是各银行主推。所谓账单分期即将持卡人已消费的账单，进行3期、6期、12期、18期甚至24期等批量还款，银行从中收取分期利息。

面对激烈的竞争，如何促进信用卡分期业务，增加分期收入，成为各银行不得不关注的课题，比如开展分期达标送礼，比如降低分期费用等等。然而在激烈竞争和业绩压力下，部分银行或业务员，可能存在利用信息不对等的方式，诱发持卡人分期办理。

这样一来，信用卡“被分期”成为投诉大户也就不奇怪了。据不完全统计，仅今年以来，黑猫投诉平台上涉及信用卡“被分期”的业务投诉就已达近百条，其中被投诉的对象多为股份制银行。

降低额度

“三招快速提额？”

“他的信用卡额度80万！”

“这样用卡，永远涨不了额度！”

从这些问题中不难看出，额度高低是持卡人选择银行、卡种的重要因素，所谓“养卡”行为主要目的之一亦是为了增加授信额度。

一般情况下，当用户开始申请信用卡之后，发卡银行会考虑用户年龄、职业、存款、资产和住房等各种因素，对每一项都按照一定的标准予以评分，然后汇总成信用类积分，从而决定持卡人授信额度。当然，每家银行的评定标准不一样。

确定额度后，银行在持卡人用卡过程中有权进行调整，比如发现恶意套现、逾期、活跃不高等现象，信用卡额度大概率会被降低。由于银行的更多具体操作标准不会对外披露，因此额度增减过程可能存在“黑盒子”的嫌疑，在此过程可能引发部分被降额的持卡人不满情绪。特别是在疫情期间，关于信用卡降额的投诉有所增加。

有投诉者表示，正常用卡期间的突然降额，会让其工作和生活产生不良影响。他认为信用卡降额应该提前通知消费者。不过需要指出的是，投诉者的所谓“正常用卡”描述，也可能存在“黑盒子”，或忘记疏忽，或有意隐瞒。

滥用联系方式进行电话营销

普遍情况下，个人客户咨询意图往往大于购买意图，即使明确的购买意向也容易受其他因素影响，尤其易受他人意见的影响。因此，银行经常会对个人客户及时跟进，期望在负面影响尚未形成时促使其购买银行所推销产品或服务。

对银行而言，信用卡用户可谓优质的潜在对象。因此，银行需要抓住机会加大营销力度，充分利用免利息、送礼品、参加抽奖等手段，促使信用卡用户购买产品。当然，这里不能欺骗客户应该作为第一原则存在。

不过在具体推销活动中，营销人员可能存在片面介绍产品、或夸大优惠力度等情况，从而引来投诉。2019年10月，银保监会发布《关于开展银行保险机构侵害消费者权益乱象整治工作的通知》列举了侵害消费者权益乱象的表现形式，指出银行保险机构电话营销主动呼出存在盲呼扰民问题；向消费者拨打电话或发送宣传短信中，内容存在误导、虚假内容，或提供不准确信息。

移动支付网发现，相比于内容虚假，信用卡电话营销更多投诉集中于“高频”引发的不满。

信用卡催收

信用卡欠款催收与管理的目标和任务是通过持续催收的手段，减少、回收逾期，维护客户正常使用状态，减少银行损失，有效控制、降低信用卡授信业务风险。信用卡欠款催收是所有银行必须面对的问题。

银行催收业务基本上分为自营和外包，通常情况下自营催收都是比较温和，外包催收则可能因为外包方质量参差不齐，引发暴力催收等问题。投诉平台上绝大多数关于催收的投诉均指向了暴力或不当催收。

2010年7月22日起施行的《商业银行信用卡业务监督管理办法》第68条，明确规定发卡银行不得对与债务无关的第三人进行催收，不得采用暴力、胁迫、恐吓或辱骂等催收行为。

除此之外，故意泄露客户信息，进行电话轰炸，冒充律师、公检法等，均是不当催收过程中常见的选项。

事实上，相比于其他银行信贷产品，信用卡产品具有无抵押、无担保、普遍授信金额小、授信群体规模大分布广、客户动态信息难获得等特点，而这些特点的存在给信用卡催收工作带来不小的挑战。在催收中，如何拿捏收益、成本、客户满意度的关系，是银行未来的催收策略重点。

从另一个角度来看，催收投诉增加或许意味着坏账率提升。我们也呼吁暂时失去还款能力的用户，应主动给银行说明情况，表明自己的还款意愿。对恶意欠款者而言，必须意识到投诉并不能解决根本问题，信用体系逐步的完善将使该行为成本巨增。

后记

除了以上投诉类型，信用卡利息过高、积分规则不明、全额罚息等也是热门投诉问题，如有其他更多问题，欢迎留言。信用卡的发卡量逐年上升，所占消费比重不断扩大，各类消费者权益问题相伴而生。一位南粤银行信用卡中心工作人员告诉移动支付网，围绕信用卡产生的投诉，主要是银行与用户沟通不到位所致，加强客服能力、改变营销方式会改善这一情况。

来源：移动支付网