当AI机器人电话催收撞上中外强监管：如何合规"转身"

发布时间：2020.01.15 作者： zxl 阅读：

AI机器人电话在一些发达国家正遭遇强硬监管压力。

近日，美国参议院投票通过一项新法案，计划严惩“机器人拨打的骚扰电话”——罚金最高将达到每通电话1万美元。目前这项法案已递交给美国总统特朗普，只待他签字后实施。

所谓机器人骚扰电话，主要是指那些由电脑根据预设程序自动拨打，消费者接通之后播放录音的电话。数据显示，去年美国民众接到的机器人骚扰电话总数超过500亿个，即一个美国人每月接到15个机器人骚扰电话。

“这也给我们AI机器人电话催收业务造成不小的冲击。”一家美国金融科技研发机构负责人透露，此前他们与多家当地消费金融、信用卡机构开展AI机器人电话催收合作，以降低人力成本、提升催收效率。但在上述法案获参议院通过后，其中多家信用卡机构暂缓了AI机器人电话催收技术引入。

目前多家涉足AI机器人电话催收技术研发的金融科技机构都正与美国监管部门沟通，希望能将AI 机器人电话催收排除在“机器人骚扰电话”范畴之外。

但在他看来，此举未必能获得理想效果，在美国，不少靠发薪日借贷度日的蓝领工人特别反感频繁呼入的AI 机器人催收电话。

事实上，AI机器人电话催收能否在降本增效与合规催收之间取得平衡，同样困扰着中国相关金融科技机构。

多位国内金融科技平台人士透露，目前中国AI机器人电话催收技术遇到的最大挑战，不在于催收的合规性，而是呼出数量受到很大的制约。比如地方相关部门规定，金融机构一天不得向逾期借款人拨出三个以上催收电话，否则被视为“恶意催收”，且金融机构不得向逾期借款人亲朋好友呼出催收电话，否则被视为“暴力催收”。

“临近节假日，相关部门还会大幅限制平台催收电话呼出数量。”一位互联网消费金融平台负责人透露，但这导致平台催收效率逐步下滑，不少逾期借款人因此心存侥幸而拒不还款，导致平台资金兑付压力骤增。

“因此，如何让AI机器人电话催收真正效率最大化的同时，又能满足合规催收要求，依然是行业急需解决的难题。”他透露，这背后，是合规催收的边界如何设定，行业与监管部门急需取得共识。

上述美国金融科技研发机构负责人透露，美国相关部门之所以对机器人骚扰电话从严监管，一个重要原因是AI机器人骚扰电话过于泛滥。

美国联邦通信委员会预计，2018年美国一共发生了480亿次机器人电话呼叫，比2017年增长46%。2019年发出的所有电话呼叫中，一半以上是机器人电话呼叫。过度频繁的AI机器人骚扰电话，令美国人每年因处理机器人电话所遭遇的时间成本损失折合30亿美元，而真正依靠电话营销实现业务增长的企业更是因此损失数十亿美元。

“目前，美国相关部门将AI机器人骚然电话泛滥，归咎于两大AI技术。”他向记者透露，一是互联网语音协议拨号技术，机构可以通过这项技术每天拨打数百万个电话；二是neighborhood spoofing技术，它可以仿冒一些知名机构的电话号码拨打给民众，以此套取民众个人隐私信息，从而进行社保金诈骗等违规行为。

因此，美国相关部门除了对机器人骚扰电话进行逐笔巨额罚款之外，还要求主要电信运营商部署 STIR/SHAKEN的新技术，帮助民众更容易知道他们是否收到仿冒电话的呼叫。

“这也给我们AI机器人电话催收业务造成相当大的困扰。”他透露，一方面部分消费者会将AI机器人催收电话视为“骚扰电话”进行举报，导致他们面临巨额罚款，另一方面也有消费者会将AI机器人催收电话视为“仿冒电话”，因此拒绝还款，导致催收效率下滑。

更糟糕的是，一些当地金融科技公司干脆研发了AI软件系统防范机器人骚扰电话，将不少金融平台催收电话纳入防范范畴以赢得更多民众青睐。

“现在多家美国信用卡机构也暂缓了AI机器人电话催收业务的合作，因为他们得先明确AI机器人电话催收能否排除在机器人骚扰电话范畴之外。”这位美国金融科技研发机构负责人向记者透露，目前他得到的反馈并不理想，原因是美国相关部门认为美国个人信用体系相对完善，一旦借款人逾期不还形成坏账将损伤个人信用记录，给个人生活造成不小的困扰，因此金融机构无需频繁呼出催收电话要求他迅速还款，逾期借款人自然知道其中利弊。

此外，考虑到机器人骚扰电话里存在大量“仿冒机构欺诈”行为，美国相关部门也担心有些违规机构通过AI机器人电话催收技术，仿冒金融机构获取借款人个人信息开展诈骗等行为。

“目前我们只能放缓AI机器人电话催收技术的研发，包括根据不同借款人职业、年龄、地域等数据，通过AI技术进行差异化催收话术呼出等。毕竟现在投入再多，一旦被相关部门认定违反新法案而遭遇巨额罚款，得不偿失。”他指出。

值得注意的是，如何利用AI机器人电话催收技术在提升催收效率同时满足合规催收要求，同样困扰着不少国内金融科技平台。

多位互联网消费金融机构人士向记者直言，当前国内AI机器人电话催收技术之所以得到迅猛发展，一方面是降本增效的考量，另一方面也是满足合规催收要求。毕竟，人与人的电话沟通难免会出现言语过激等现象，由此造成暴力催收问题，因此AI机器人电话催收技术能确保整个沟通话术合理合规，不受情绪波动，避免大量暴力催收行为发生。

“但是，这项技术施展空间相当有限，导致催收效率未必很高。”一位互联网消费金融机构负责人向记者透露。究其原因，是AI机器人电话催收呼出数量被严格约束，比如平台每天不得向同一个逾期借款人拨出三个催收电话，不得向借款人亲朋好友拨电话，临近节假日相关部门还会采取技术手段大幅压缩催收电话呼出总量等。

于是，他发现一些逾期借款人逐步摸清了平台AI机器人催收的“瓶颈”，一旦接到机器人催收电话，就直接以涉嫌暴力催收将报警“威胁”，以阻止平台继续使用AI机器人向他呼出催收电话；或者心存侥幸干脆拖着不还钱，因为AI机器人电话催收不敢频繁“骚扰”自己。

他坦言，这导致整个平台的催收还款压力相当高——以往不少借款人在多次AI机器人电话催收后，会还清部分借款，但现在他们摸清AI机器人电话催收数量受限后，也开始四处搪塞，押注平台早日“倒闭”以逃脱债务。

“事实上，在催收呼出次数受限情况下，AI机器人电话催收的投入产出比可能不如人工操作，毕竟，有时我们催收人员稍微使用一些催收技巧，也能令部分借款人开始还款。”他指出，因此他们内部已开始改用人工呼出，以替代AI机器人电话催收的“低效率”。

来源：21世纪经济报道