官方热线竟被标为诈骗电话，南航洲际匹配乱局回顾

发布时间：2019.10.29 作者： 松鹤 阅读：

细心的华为手机用户可能会发现一个小细节，如果你拨打IHG国内的客服电话021-20334848，会惊奇的看到，在拨号界面，有四个醒目的大字，诈骗电话。

这个功能是手机拨号上的一个特殊功能，并非由华为提供，而是由使用华为手机的用户自己来提交的。用户可以在通讯录或者是拨号界面对该号码进行标记。

IHG洲际酒店集团优悦会的中文客服电话，居然被28名用户标记为诈骗电话。我想大多数人的问题都是，IHG优悦会中国区，到底得罪谁了？

仔细想想，可能起源在于，洲际酒店集团IHG优悦会与中国南方航空明珠俱乐部，在10月份的这场匹配乱局。

高级会员的蛋糕怎么分？

南航把会员的生意玩活了，然而这样做的原因，却是相对被动的。

由于从2019年1月起退出已经加入十年之久的天合联盟，贵为亚洲第一大航空公司中国南方航空，对自身的会员忠诚度，似乎没有足够的信心。也正是从2019年年初开始，一系列围绕着南航积分的活动在开始在南航的官网、公众号和APP上亮相。

从用户的角度来说，退盟的实际影响远没有想象中那么大，但心理影响因素还是有的。临近年底，南航公布了与洲际酒店集团的重磅合作，双方的高级会员，通过小程序对接的形式，直接打通。

活动的本意本来是好的，IHG与南航双方强强联合，众所周知，IHG的高级会员待遇一般，住75晚的至悦会员，在全球大多数IHG旗下酒店入住的时候，并没有一个稳定的待遇。和希尔顿的金卡、万豪的白金卡会员相比都略显逊色。

但话说回来，在这样的待遇下还能够亲身住满75晚的用户，一定是真爱粉，忠诚用户。比如我的朋友小刘，就坚定地把他每年80多个差旅房晚贡献给了洲际酒店集团，靠着入住积累下来的IHG积分超过70万。用他的话说，这是一种习惯。

中国南方航空的市场活动策划人员自然也是对IHG的常旅客计划略知一二，所以就定下规则，白金和至悦用户可以匹配南航金卡，飞两个 / 四个航段以后保级到2021年，而IHG的金卡会员可以匹配银卡，达成相应的航段要求后同样可以保级到2021年。

看上去绝对是双赢的活动，经过一段时间的磋商以后，终于正式上线了。万万没想到的是，上线时，IHG出了个本不应该出现的大篓子。

问题恰恰就出现在这个略知一二上。酒店集团和航空公司虽然从常旅客眼里看起来是类似的，但是实际运营是完全两个概念。相对酒店集团来说，航空公司的运营成本要更重一些。这意味着双方其实并不在一个对等的重量级上。

酒店集团大多成本因素都转嫁到了业主方，管理方在拉新获客上更是无所不用其极。而航空公司则需要自担成本，性质完全不同。

风控不严谨的全球活动

实际上要说是个大篓子，只能说是一次由于风控不严谨导致的漏洞。航空公司和酒店集团经常会给予一些大客户的优惠政策，比如免费赠送个高级会员什么的，IHG也是如此，在海外方面上线了一个针对特定公司的定向Offer链接，注册成功送至悦会员。

业内分析人士指出，这本来是一个不该发生的错误，注册链接都是公布在各大合作公司的差旅官网，然后用户凭借自己的公司邮箱去注册或直接匹配。由于后端有二次验证系统，如果不符合定向注册的要求，就不会注册成功。

以往IHG在海外也推出过众多定向邀约活动，以活动代码注册的用户，一旦被风控识别出异常，有很大的被封禁账号的可能性。

让人没想到的是，此次的定向邀约链接通过社区、微信群和各大常旅客公众号泄露出去后，众多非定向会员抢注后居然能注册成功，大量IHG普卡会员状态，都变成了至悦会员。

这也意味着，此次IHG海外举办的定向邀约活动，从风控端并没有想到如此复杂的场景。估计美国那边还在懵，我们的这个大客户邀请计划，还是蛮成功的……

南航这边更懵，和IHG中国区的联合活动一上线，一天多了10万高级会员。

双方都没想到活动会如此成功，引发众多用户的关注。但与此同时，正如在开头所说，由于双方的运营模式和待遇并不对等，虽然南航多了这么多理论上的“优质会员”，但总是觉得“有一些问题”。

作为亚洲第一大航空公司，中国南方航空也是有不少真正的粉丝的。没多久，大量投诉电话拨打到南航的95539热线当中，而在其中绝大部分的投诉用户，都是南航原本的高级会员，认为这次活动侵犯了老用户们的基本利益，要求叫停活动。

而在IT资源方面，双方都没有预料到有如此大量的流量（用户）冲击，合作页面几度崩溃。在活动上线不到半天以后，用户就无法进行正常的匹配活动了。

用户投诉、页面崩溃、高级会员超出预期，从多个角度来看，双方这次的合作虽然从数据上来说是成功的，但从现象上来说，有一种被羊毛党薅了羊毛的感觉。

毕竟在洲际酒店集团的高级会员还是薛定谔的待遇的时候，南航的金卡权益的成本，是要至少一次一次的付出到2020年2月28日。虽然南航的金银卡权益，从大多数已经退烧的常旅客身上来看，也只是聊胜于无。

重启后的黑锅谁背了？

紧接着双方重启合作活动，对于IHG的匹配规则做了严格的限制。不仅是对活动匹配会员的数量进行了限制，对IHG的高级会员要求，从单纯的级别要求，增加了房晚数量的要求。

IHG的高级会员状态，是通过房晚或者积分两种定级标准的达标来进行获取。积分获取要相对简单，入住较高房价的房间，购买积分包价的房价包，或者是使用IHG与国内银行联名发行的信用卡获取的积分，都可以轻松地拿下至悦会员的级别。

而房晚的要求难度更高，你要像我的朋友小刘一样实打实的入住75个房晚才能获得。

经过这一次的调整，门槛大大提高。虽然南航和洲际酒店集团IHG优悦会方面联合宣布，在10月10日注册成功的用户，标准按照当时的标准来执行，也就是依然没有房晚的限制，航段要求相对较少。

对于大部分当时没有注册成功的用户来说，这一调整无异于将自己拒之门外。不过对于中国南方航空的初衷来说，本为吸引优质用户而做的活动，自然不能让不合规则的大众参与进来。

但在最后，由于双方对活动的风控把握不佳，IHG不得不大量承担了这次的骂名。众多用户也在多种渠道表示未来将用脚投票，不在购买IHG和南航的任何服务。而在华为手机用户的通讯录助手上，官方客服电话也变成了诈骗电话。

中国南方航空股份有限公司总部设在广州，是中国运输飞机最多、航线网络最发达、年客运量最大的航空公司。自2019年1月1日起，中国南方航空退出天合联盟。

洲际酒店集团InterContinental Hotels Group PLC (IHG)是一个全球化的酒店集团，在全球100多个国家和地区经营和特许经营着超过4,400家酒店，超过660,000间客房。旗下拥有洲际酒店及度假村、假日酒店及假日度假酒店（Holiday Inn）、皇冠假日酒店、智选假日酒店和英迪格酒店等不同酒店品牌。

来源：我爱卡