银行卡是与人们生活、工作密切相关的金融产品。对于客户来说，只有了解银行卡业务知识，才能使其更好地为生活与工作服务。对于发卡行来说，没有一定规模的持卡客户，银行卡业务就无法生存；没有相当数量的优质持卡人，银行卡业务的效益也就无从谈起。在当今的银行卡市场上，谁拥有数量最多的优质持卡人群体，谁就占有竞争的主动权和优势。哈佛商学院针对银行业的一项研究表明：如果银行的客户量每年保持5%的增长率，那么只需5年的时间，银行的利润就会增加60%。因此，保持服务渠道畅通，不断完善服务功能，实现不同渠道服务功能的优势互补，是银行卡业务发展的基石。本文就国内银行卡受理渠道的若干问题做一探讨。  　　

　　一、商业银行网点

　　网点是发卡行发行银行卡、办理银行卡存款、转账、取款、挂失、换卡、代理缴纳各种费用、买卖基金等业务的一个直接为客户服务的窗口。发卡行服务水平的好坏，给予客户的第一印象非常重要。操作人员业务技能的高低，解答问题的水平，银行卡办理手续及领取的时间、有无用卡指南等一系列发卡细节，都会在客户的心中留下一定的印象。

　　1.存在的问题

　　①下挂储蓄账户的借记卡，日常业务都可以在同城网点办理，而信用卡则只办理存款、取款、查询和部分转账等业务，销户、挂失、换卡等业务需要在发卡网点办理，给客户带来不便。②异地有关银行卡业务的处理还没有全部放开，如异地挂失、异地换卡、异地销户、异地卡转异地卡、异地申购和赎回基金、异地支取国库券、异地销户等业务。③跨行之间银行卡业务，只在部分商业银行之间开展，业务开通的面比较窄，实际效果并不理想。④网点工作人员对各类银行卡业务处理不熟悉。
 
　　2.案例类型

①大多数发卡行在有关换卡、正式挂失、销户等业务的办理上，需要客户到原发卡网点办理，存在一定的不便性。②据某媒体报道，2006年4月8日下午，辽宁省普兰店市两位妇女从工商银行某网点支取15万元人民币，准备存入建设银行账户，却在途中遭到抢劫。如果跨行之间能实现实时通兑，该类事件完全可以避免。

　　3.问题分析

　　①前述案例反映了发卡行在计算机系统大集中处理的技术创新平台上，没有及时根据系统的变化，做好业务流程的改造与制度调整。②虽然各商业银行计算机系统都已实现集中联网处理，但不同商业银行之间尚未实现通存通兑，反映出部分发卡行缺乏深度合作、互利互惠的精神，最终影响了银行卡业务的发展。

　　4.对策

　　①建立金融业务交易处理的大同城体系。对于实现数据大集中的商业银行，全国所有的网点都已纳入计算机应用系统下进行集中业务处理与集中数据管理。因此，各发卡行应在技术创新平台的支撑下，做好业务流程的改造，使得客户可以在全国范围内，在本行、他行网点办理银行卡账户查询、存取、转账、挂失、换卡、密码修改、销户、签订自动还款和理财协议等金融业务，而不再局限在某一个省份、某一个城市、某一个网点办理，以打造全球性的资金清算信息高速公路，实现资金在流动中增值的目标，使客户真正感受到技术创新的魅力。②尽快建立我国现代化的银行卡支付体系。如当前正在推行的信用评估系统、大额支付系统和小额支付系统及金卡工程，都取得了很好的社会效益和经济效益，应在此基础上全面推进银行卡跨行业务处理系统的建设。③做好业务知识宣传和员工技能培训工作。随着金融产品和系统的升级改造，需要对网点工作人员进行相应的培训,这样才能为客户提供高质量的服务。  　　

　　二、ATM

　　统计数据显示，目前国内ATM总量已达到8万多台，可7×24小时为持卡人提供跨行查询、取款业务以及本行同城与本行异地的存款、取款、转账、查询、密码修改等业务，是持卡人使用频繁的电子自助服务渠道。
 
　　1.存在的问题

　　①ATM案件经常发生。犯罪分子主要作案手段包括在ATM上安装卡掐、摄像头、假键盘或张贴假通知与假提示等，以盗取持卡人银行卡及密码，或骗取持卡人存款，或在存款机上存入变造币。据人民银行湖北省武汉分行营业管理部透露:2006年4月1日～2日，犯罪分子用两家银行的11张银行卡，通过17个银行网点的自助存款机存入变造币。4月3日～4日，武汉多家银行机构在存款机中共发现18.91万元变造币。变造币的特征是：真币左边四分之一（水印部分）被剪掉，用假币拼凑，使用透明胶带正反粘连，而假币的冠字号码部位，则被犯罪分子用第五套5元真钞的冠字号码覆盖，使其具有磁性号码防伪特征。②ATM服务功能需要优化。目前，工商银行的ATM也仅能提供存款、取款、转账、查询、密码修改业务，只有部分行开通了代理交费、申请质押贷款等创新增值业务，跨行ATM只能提供取款和查询业务。③发卡行在ATM上张贴有关使用须知、常见ATM案件宣传折页或ATM安全防范多媒体画面的情况较少。④对ATM的日常管理不到位，包括ATM安置的地段选择、日常保养维护等。

　　2.常见账务差错

　　①持卡人取款时未取到现金，但持卡人的账户余额已被更新。账实核对结果是ATM钞箱长款，长款额为此笔交易金额数。②持卡人取款时取到全额现金，但持卡人账户余额未更新，这时ATM钞箱短款，短款额为此笔交易金额。处理方法：由ATM网点工作人员双人核对账实是否相符，按照ATM差错处理流程，对持卡人账户进行错账金额的借方蓝字补账处理。③持卡人取款时取到多于交易金额的现金，但持卡人的账户余额以交易金额进行更新，这时ATM钞箱短款，短款额为持卡人取到的金额与账户更新数之间的差额。处理方法：由ATM网点工作人员双人核对账实是否相符，根据实际交易日志和录像，向客户追回多余款项。

　　3.对策
 
　　①指定经过培训的专业人员负责管理ATM,并要求严格按ATM终端机管理操作规程操作。②发现ATM错账后，要认真进行ATM现金、ATM流水记录、缩微报表的三方核对，特殊情况下调阅ATM监控录像核实，核对无误后，尽快给客户入账。③为防止犯罪分子作案，确保ATM中的资金安全，管理银行应在所有ATM网点安装摄像监控装置，同时完善ATM故障监控系统，通过监控系统直接监控观察每一台ATM运行状态，及时发现故障，迅速直接和管理网点取得联系，提高维护效率。如当某一台ATM发生故障后，自动发短信或电话通知ATM维护人员。④在安装ATM的地方，管理银行专门提供有关ATM常见犯罪手段的介绍，提醒广大客户注意防范用卡安全，或增加ATM屏幕安全提示。⑤根据对ATM设备的长期跟踪调查统计，在国内绝大部分地区，70%的ATM故障是由操作维修或管理原因导致，20%由通信原因造成，10%由其他原因(产品质量、人为破坏、自然灾害等)造成。所以，做好ATM的日常维护与保养工作,完全可以避免70%的ATM故障。⑥ATM设备厂商要不断使用新技术来提高ATM的安全防范性能。⑦管理银行要优化计算机系统，做好对特殊交易的控制，减少未知交易，提高系统性能。⑧做好对ATM每一种故障情况的后续处理措施，对于经常停电的地方要配备UPS或发电机。  　　

　　三、POS

　　POS是发卡行为改善用卡环境，方便持卡人消费、缴费和方便特约单位受理银行卡，在特约商户或收费单位安放的用于收款、结算的一种专用电子设备，是使用广泛的银行卡服务渠道。

　　1.案例类型

　　①犯罪分子通过POS盗取信用卡信息。犯罪分子利用特约商户管理疏忽或与商户内部工作人员勾结，在商户POS中安放侧录装置或更改POS直拨电话号码，获取持卡人卡片信息，克隆持卡人信用卡作案。2005年12月初，香港金融管理局对外通报，近期在内地多家酒店内发现客人信用卡被盗用事件，涉及7家酒店。香港共有5383张信用卡受到影响，怀疑未经授权交易125宗，涉及金额超过76万元。②银行内部员工监守自盗或与特约商户及持卡人内外勾结，进行诈骗犯罪。某商业银行分行信用卡部门负责人利用工作之便，在单位内部安装一台转账POS，申请了100多张信用卡，非法转账取现150多万并用于赌博和消费。
 
　　2.案例分析

　　对于磁条信用卡，由于磁条上的信息容易被复制，造成被盗卡、伪冒卡滥用。同时，也反映出发卡行对特约商户、POS机具的管理不够及对有关银行卡安全使用知识宣传的不足。
 
　　3.常见账务差错

　　①重复扣账：持卡人账户余额被扣除，但POS没有打印出消费凭证。多次刷卡造成重复记账，但POS只打印一张凭证。处理方法：根据持卡人的反馈，发卡行以红字冲正持卡人账户并冲正该笔交易的佣金收入。②持卡人账户余额没有被扣除，POS成功打印凭证。处理方法：发卡行账务核对正确后，补入该笔交易金额。
　　
　　4.对策

　　①收单行应认真做好对特约单位POS操作员的培训、辅导，保证操作准确、规范，减少POS故障，提高收单水平。②POS设备拥有银行，要建立POS管理台账，详细记录每一台POS所在的特约单位名称、POS端机号、POS类型、启用时间、收回时间、故障原因、维护情况及维护时间等内容，做好对POS设备的日常管理。③做好POS监控系统的建设。通过POS监控系统，可以及时发现POS的工作状态，便于及时发现并解决POS故障。④做好对POS系统特殊交易的控制，减少未知交易的发生，提高系统交易的成功率。⑤优化POS端机提示和错误提示，易于商户收银员理解与掌握。  　　

　　四、网上银行
 
　　网上银行系统是一个覆盖全国乃至全球范围的网上银行业务自助服务系统，其宗旨是为企业客户、个人客户提供安全、便捷的网上交易通道，使客户在单位或家里就能通过互联网进行银行业务交易，充分享受商业银行提供的金融服务，实现足不出户就可以理财的目的。经过几年的发展，目前网上银行业务已成为商业银行一个重要的电子服务渠道，涵盖商业银行大部分的对公与对私业务，显示出强大的生命力。截至2005年底,工商银行网上银行已累计发展个人网上银行客户1485.7万户,企业网上银行客户32.5万户,网上银行年交易额达到42.2万亿元,网上银行已经成为工商银行为客户提供优质金融服务的重要渠道。

　　1.案例类型

　　①2004年4月，网银大盗Ⅱ（Troj_Dingxa.A）入侵国内商业银行网站。②哈尔滨工业大学学生宋某在哈尔滨市一网吧破解了该市某企业158名职工的银行储蓄账户密码，并告诉给同寝室的同学陆某。随后他们在网吧将储蓄账户上的77万余元存款全部转到宋某事先在银行开设的账户上。随后，宋某等人先后在10家储蓄所提款53万元。③伪造假网站套取储户卡号和密码。
 
　　2.案例分析
 
　　网上银行作为一种开放式的银行业务处理窗口，容易成为网络黑客和犯罪分子攻击的对象。商业银行网站遭到侵袭而致使客户资金受到损失，说明国内的网上银行业务目前还存在如下问题。①商业银行网站的安全防范措施不严密，还存在漏洞。②客户账户密码特别是商业银行为客户批量发行的银行卡及储蓄账户初始密码设置简单。③从管理方面看,商业银行对网上银行的管理，特别是对网上银行安全操作及有关案例的提醒不够细致。

　　3.常见账务差错

　　①款项从转出卡账户扣除后，没有转入转入卡账户中。这需要通过发卡网点查询，由发卡行将差错调整或红字冲正转出卡账户错误金额。②转出卡发生一笔转账交易，但被两次扣账。这需要发卡行红字冲正转出卡账户错误金额。③银证、保险等代理业务单位与商业银行间有未达款项，需要双方对账后确认差错类型，然后调账处理。④转入卡同金额多次重复入账。

　　4.对策

　　①首先，商业银行应重视客户应用网上银行业务的安全性，严防黑客恶意攻击及病毒入侵，注意引进并运用最新科技成果，优化系统功能，增强监控能力，做好产品的压力测试，发现系统有技术缺陷或制度缺陷的产品要及时修改完善。②提高系统的纠错功能，特别是加强对系统运行中出现通信中断等一些异常情况的控制。③管理部门要有专人负责对银行网站的检测，收集有关最新的网络犯罪信息并研究对策。④将正式挂失、换卡、销户申请等银行卡业务纳入网上银行处理。 

 　　五、自助终端
　　
　　自助终端是商业银行电子自助服务系统的一个组成部分，为客户提供金融信息查询、储蓄服务查询、企业账户查询、补登存折、对账单打印、电子转账、自助缴费等功能。自助服务设备主要放置在银行大堂和营业网点内，全天24小时为客户提供服务。犯罪分子在自助终端作案的现象较少。
 
　　1.常见账务差错
 
　　目前，商业银行推出的自助终端服务业务中，结算类业务主要是卡卡转账业务，常见的差错及处理方法同网上银行。
 
　　2.功能改善

　　①在自助终端增加购买基金、债券、个人理财的功能，以及信用卡挂失、换卡、销户申请等业务。②增加多媒体广告功能，增强画面的美感与动感。③增加有关金融产品功能介绍、个人理财方案、促销活动、犯罪分子案例介绍等内容。  　　

　　六、手机银行
 
　　手机银行是商业银行与电信集团公司联合推出的一种利用GSM/GPRS/CDMA移动通信网络短信息平台，与银行计算机系统连接,通过发送特定格式的短信，为客户提供银行产品和服务的一种新型移动支付服务渠道。手机银行具有使用简单、操作方便、加密传输、安全可靠、异地漫游、覆盖面广的特点。目前，商业银行推出的手机银行业务主要是借鉴网上银行的B to C业务，包含账户查询、金融信息查询、转账、个人外汇买卖、挂失、证券、基金、公用事业缴费、信用卡还款、电子汇款等业务。随着手机技术的发展与应用,手机支付将会提供更多的个人金融业务和对公金融业务。届时，客户可用手机在商店购物消费，在ATM上取款。

　　1.案例类型

　　主要是手机短信诈骗。2005年国庆节期间，手机短信诈骗案大面积爆发，造成部分持卡人资金损失，有些持卡人损失资金多达十多万元。

　　2.常见账务差错

　　目前，在商业银行推出的手机银行业务中，常见的差错及处理方法同网上银行。

　　3.功能改善

　　①手机银行产品设计要根据手机的特点，每一项功能都尽可能地针对目标客户的需求而设计，推出后能够广泛推广与应用。②业务处理流程应简洁明了、操作简便，让客户感觉好用。③做好系统的稳定性与可靠性设计，确保交易的高成功率。④通过手机短信营销银行卡产品、发送刷卡消费促销信息，或发送温馨短信，提醒用卡注意事项。  　　

　　七、客户服务中心
 
　　目前，客户服务中心已成为商业银行服务客户和了解客户需求、提高客户满意度、推销金融产品的一个重要渠道。商业银行通过客户服务中心了解客户需求，将来自客户对本行产品和服务的不满和愿望，依据不同的分行、不同的业务种类进行分类管理，及时反馈给管理机构、职能部门及其员工，并采取相应措施进行改善，有助于有效提升客户的满意度。
 
　　1.存在问题
 
　　①发卡行对客户服务中心关注程度不够，仅将其作为一个普通的服务手段，对电话接入和拨出电话统计分析不足。②受理、解答、反馈客户问题不及时的现象经常存在。③电话银行自动处理的业务与柜面业务处理还存在一些不衔接的地方。例如，客户通过电话银行临时挂失后，应该在规定天数内到柜面正式办理挂失手续。但是，往往由于系统方面的原因，客户不能在柜面及时正式办理挂失手续。④对于咨询电话，有些客户服务中心的人工座席人员接听不及时或无人接听，回答问题的专业水平有待提高。⑤使用电话营销金融产品的力度不足，加强用电话开展潜力信用卡唤醒、信用卡换卡、启用提醒、卡片透支提醒、生日温馨祝福等人工营销项目。
 
　　2.常见账务差错
 
　　目前，商业银行推出的电话银行中，常见的差错及处理方法同网上银行。

　　3.功能改善
 
　　①整合系统设计功能，提供系统扩展性，实现不同银行业务电话银行一体化处理。②根据业务发展实时增加服务功能。③做好电话银行服务流程处理、业务规范与制度的一致性。④做好拨入客户信息的客户关系管理，挖掘客户深层次的金融需求。汇丰银行曾用5年的时间，投资2亿元建设客户信息分析系统，为业务发展奠定了坚实的基础。⑤做好客户服务人员的业务培训、电话接听艺术培训、营销技术等课程的培训，注重与客户接触瞬间的现场力。力求用体贴的心境、热情的面貌、诚恳的态度接待客户，给予客户预想之外的价值。⑥加强与客户的沟通交流，建立问题受理、反馈流程标准，通过邮件、短信、传真、电话等多种渠道传递和反馈信息。