一、调单拒付业务

　　调单业务是指，持卡人对其账户中列示的消费或取现交易存有疑义而向其发卡行提出查询与交易有关的单据或凭证时，发卡行根据持卡人的要求向收单行调阅交易单据并提供给持卡人确认的过程。

　　拒付业务是指，持卡人对其账户中列示的消费或取现交易提出明确理由并表示拒绝支付该款项时，发卡行根据持卡人的要求向收单行提出拒绝付款。在特定情况下，发卡行可直接对收单行提出拒绝付款。拒付业务包括一次拒付、再请款、二次拒付及仲裁等处理过程。  　　

　　二、调单拒付业务与客户服务的关系

　　信用卡产品的优势在于其功能与服务。客户购买信用卡产品，就是购买并使用信用卡的功能与服务。因此，发卡行在不断增强信用卡功能、拓展应用领域的同时，应加强服务管理，提升服务质量，吸引客户申请和使用信用卡。信用卡业务发展到今天，客户服务中心是提供服务的重要渠道。客户服务工作以“以客户为中心”为导向，当持卡人在用卡过程中产生争议的时候，需要发卡行快速地解决问题，以维护持卡人的正当权益并增强其用卡的信心。

　　1.调单拒付业务是客户服务中心的后台延伸

　　电话银行中心在收到持卡人的投诉后，座席代表在系统中进行查询，帮助持卡人回忆交易情况（交易国家、交易地点、交易金额），协助其进行核对，对于要求查询、调单或拒付的交易，判断交易是否符合受理条件。对于符合受理条件的，在完成登记手续后，转到后台支持部门；后台部门将争议交易材料整理后转拒付部门进行处理，拒付部门定期将处理结果反馈给客户服务中心。

　　从以上流程可以看出，作为专门处理争议交易的拒付部门，是客户服务中心的后台延伸，发挥着解决争议的重要作用。

　　2.受理争议交易的准入条件

　　信用卡国际组织规定了调单拒付业务处理的具体时限，一般拒付处理时限为交易日起120天内提出。对于超过受理时限的拒付交易，对方银行可以直接进行再请款操作。所以发卡行一般把处理时限作为争议交易的准入条件。

　　调单交易的回复期限为30天。大多情况下，发卡行拒付前均要求先行调单，故发卡行应在交易日起89天内发出调单通知。发卡行在受理客户的投诉时要考虑到内部各业务部门受理交接的时间，制定合理的受理时间规定。在目前国内的业务运作水平下，比较稳妥的受理时间为交易日起60天内的交易。对于超过60天的交易，客服部门可以征求拒付部门的处理意见，视具体情况决定是否受理持卡人的投诉。

　　3.争议处理成本及业务收费

　　信用卡国际组织(以下简称国际组织)对发卡行提出的调单请求视收单行回复的快慢收取1～6美元的费用（参见表1）。尤其是发卡行对于T&E交易(旅行、住宿、航空等用卡交易)的调单要向收单行支付25美元/笔的费用；拒付处理过程中，传递支持文件无论是采取传真、邮寄还是在国际组织网络平台上进行处理的形式，发卡行都要支付一定的费用；对于进入预仲裁、仲裁阶段的交易，发卡行除了要支付传递文件的费用外，还要支付案件立案及审理费用，如果被仲裁为责任方，则要承担500美元的案件审理费用及交易本金。 鉴于以上情况，从节约运作成本的角度出发，目前国内各发卡行在持卡人提出调单拒付请求时均收取一定的调单费用，少则5美元，多则25美元不等。
 
　　4.维护持卡人及发卡行利益，创造间接效益

　　调单拒付业务处于整个信用卡交易周期的末端，在维护持卡人及发卡行利益方面，发挥着越来越重要的作用。
 
　　(1)急客户之所急，解决持卡人用卡纠纷

　　持卡人在收到对账单后，当发现交易情况与实际情况不符时，可提出拒付的要求。发卡行在调查后将交易单据或调查结果通知持卡人，不但可以提升持卡人的满意度，也会增强其用卡的安全感，无形中提升了持卡人对发卡行的忠诚度。

　　持卡人在国外用卡交易时对商品或服务不满意，回国后会直接与商家联系解决后续问题，但往往由于沟通困难而难以得到满意的结果。当持卡人向发卡行提出投诉时，发卡行通过专业的服务能够为持卡人提供更好的解决方式，为持卡人挽回不必要的损失。
 
　　(2)通过拒付途径，降低假卡欺诈损失

　　如果发生“非本人交易”的情况，发卡行在收到持卡人的投诉后，一方面会对持卡人的账户进行“止付”处理，另一方面会开展调查，确认交易是否为欺诈交易。如果调查结果与持卡人无关，持卡人将不承担由此引发的损失。当然，发卡行可以向国际组织报送欺诈交易，合理运用规则进行拒付处理，尽可能减少自身承担的欺诈交易损失。例如，在进行欺诈调查的过程中，发卡行向收单行调取交易单据进行交易确认，如果收单行没有在国际组织规定的时间内提供交易单据或提供的交易单据缺少必要的信息，发卡行可以根据规则进行拒付处理，从而到达挽回损失的目的。国际组织为有效降低伪卡交易风险，鼓励发卡行在发现欺诈交易时向其报送“风险欺诈交易报告”。当某一商户受理的交易超过国际组织规定的高风险界限时，国际组织就将该商户列入“高风险商户名单”，发卡行可以对发生在该商户的欺诈交易进行拒付，冲抵自身的损失。  　　

　　三、调单拒付业务作业流程的标准化
 
　　VISA、万事达卡等国际组织经过半个世纪时间的积累，在运作规章中详细列明了调单拒付业务的处理规则。各个成员行以业务规章为基础，形成了标准的调单拒付业务处理流程。 随着国内信用卡业务的不断发展，特别是中国银联的国际化步伐不断加快，中国银联也在不断完善自身的运作规章。争议处理规则的完善是其走向国际化的重要标志。

　　1.VISA国际组织调单拒付业务流程

　　VISA国际组织于2004年10月起实施新的争议处理规则。新规则中取消了二次拒付的环节，大大缩短了调单拒付处理过程中客户等待的时间，对加快调单业务处理进行了有益的尝试。此后不久，VISA国际组织将调单回复期由45天缩短为30天；自2005年4月1日起，又实施了将再请款后仲裁等待期由75天缩短为60天的措施。以上规则的实施，将为持卡人快速解决争议节省大量的等待时间。
 
　　VISA国际组织在缩短业务处理时间的同时，也在不断完善其争议处理的系统，将单据传递的操作全部通过网络系统来完成，仲裁及依从交易也通过网络系统提交，为成员行业务操作提供了极大的便利。

　　(1)调单业务

　　发卡行收到持卡人投诉后，于接收当日进行逐笔登记，并判断是否需要进行调单处理。对于无需调单的交易直接进行一次拒付处理。
 
　　发卡行通过系统送出调单交易，送出次日复核送出报告，送出后第3日复核VISA国际组织的RFC103报表。发卡行应按时接收VISA国际组织的RFC104报表并接收相应的调单回复文件。
 
　　收到国际组织回传的单据后，发卡行联系持卡人进行交易确认。如果持卡人承认交易，业务人员对交易置“拒付不成功”，并将结果转回客户服务部门。如果持卡人仍然否认，符合一次拒付条件的进行一次拒付处理；不符合一次拒付条件的注明“无法拒付”，转风险管理部门进行后续处理。
 
　　对于超过调单回复期限对方仍未回复的交易（VISA卡期限为30天，起算日为RFC103报表上注明的调单请求被国际组织成功接收的日期），或者收单行明确表示不回复的交易，直接进行一次拒付处理。
 
　　(2)一次拒付业务

　　发卡行对需要进行拒付的交易逐笔登记，注明处理意见（包括采用何种操作、操作时限和理由码），对于可以进行一次拒付的交易，及时通过系统送出一次拒付交易；送出次日复核送出报表；送出后第三日复核国际组织确认报表，并根据国际组织规定发出有关的支持文件并完成一次拒付账务处理。

　　一次拒付后，如果收单行未在国际组织规定的期限内进行再请款（VISA卡为拒付交易清算成功后的45天），到期后业务人员对交易置“拒付成功”，转客户服务部门通知持卡人。如果收单行在国际组织规定的期限内进行再请款，则进入再请款处理。

　　(3)再请款接收及处理

　　发卡行在进行一次拒付后，如果收单行进行再请款，发卡行在收到再请款支持文件后联系持卡人进行确认，对于持卡人承认的交易，对交易置“拒付不成功”后转回客户服务部门；如果持卡人提供书面说明，继续否认该交易，受理人员需注明处理意见（包括采用何种操作、操作时限和理由）后进行后续处理。

　　(4)预仲裁

　　发卡行在收到再请款后应及时在VISAONLINE网站VROL系统中发出预仲裁，如果对方银行在30个日历日内接受，业务人员对交易置“拒付成功”，转客户服务部门通知持卡人；如果对方银行未在30个日历日内答复，进入仲裁处理。

　　(5)仲裁

　　对于收单行没有接受预仲裁的案件，发卡行在理由充分的情况下准备好全部文件，通过VROL系统向VISA国际组织提交裁决申请。

　　发卡行收到判决后，如果胜诉，则向收单行收费，并在确认收费成功后的次日，对交易置“拒付成功”，转客户服务部门通知持卡人；如果败诉，按发卡行的政策进行相应处理。

　　(6)依从发起及接收

　　依从处理是指，发起银行在对方银行违反国际组织规定，自身没有拒付或再请款的权利，且自身有资金损失时可适用的争议处理方式。提出依从处理前必须做预依从，具体业务处理同预仲裁与仲裁。
 
　　2.万事达卡国际组织调单拒付业务流程
 
　　万事达卡国际组织也在不断完善其调单拒付业务规则，着力为会员行提供优质的服务。但其没有做取消二次拒付的尝试，仅将调单回复期由45天缩短为30天；从2005年9月30日起，将仲裁等待期由60天缩短为45天。具体的操作流程与VISA国际组织类似。总而言之，万事达卡国际组织对调单拒付业务流程的小幅优化为发卡行快速解决争议打下了良好的基础。
 
　　3.中国银联调单拒付业务流程

　　(1)确认查询

　　对于要求提供交易地址、商户名称、原始交易是否成功或索取原始交易凭证的确认查询，发卡行必须在原始交易发生后120日内(含节假日)提出；对于查询交易地址、商户名称的要求，发卡行在规定期限内未收到答复的或答复后仍需要索取原始交易凭证的，发卡行须在原始交易发生后130日内(含节假日)提出。

　　确认查询不作为信用卡交易一次拒付前的必要流程。但是，如果发卡行提出确认查询，收单行必须在规定的时限内查复；如超过查复期限收单行未予以答复的，发卡行提交一次拒付后，收单行不再享有再请款的权利。
 
　　发卡行通过银联差错平台的“历史交易查询”项，输入交易日期、卡号、交易金额，调阅出交易明细，选择所查交易序号，点击“查询查复”项，在“发起方交易状态”项处选择查询内容（包括ATM记账未吐钞、POS重复扣账、持卡人否认、POS交易未成功、扣持卡人账及其他），在“其他状态描述”项中填写查询地点要求。如果是调阅原件，点击“凭证索取”项。

　　在发出查询要求的5天之内，查找“查询到达通知”项，打印回复单；对于调阅原件，应在10天之内在差错平台的“凭证到达通知”项中下载凭证的电子文档。将打印的回复单据作为附件一并回复给客户服务部门，由该部门通知持卡人。

　　如果在规定期限内未得到回复结果，应注明“到期未回复，可拒付，请于某月某日前与持卡人确认”，回复给客户服务部门，并由该部门通知持卡人。

　　客户服务部门及时与持卡人确认，如持卡人对交易置表示认可，则此笔拒付业务结束；如持卡人对交易置仍提出异议，发卡行应进行一次拒付处理。

　　(2)一次拒付（距交易日起180日内）
 
　　发卡行于收到拒付申请且审核无误后，及时向收单行发出拒付要求，通过差错平台“历史交易查询”项，输入交易日期、卡号、交易金额，调阅交易明细，选择所查交易序号，点击“差错处理”项，选择“退单”项确认；向收单行提交相关文件并进行相关账务处理。

　　(3)再请款（自一次拒付起20天内）
 
　　在再请款期限内，如收单行提出再请款申请，并提供了支持文件，发卡行将支持文件转客户服务部门，并通知持卡人。客户服务部门及时联系持卡人进行确认。如持卡人对交易置仍有异议，发卡行可要求持卡人提供相关支持文件，并在规定时间内进行二次拒付处理。

　　(4)二次拒付（自再请款起20天内，ATM交易不得做二次拒付）

　　发卡行通过银联差错平台“历史交易查询”项，输入交易日期、卡号、交易金额，调阅交易明细，点击再请款交易序号，点击“差错处理”项，选择“二次退单”项确认；将二次退单原件通过传真传送到收单行并完成相关账务处理。

　　自提交二次拒付日起60日内，若收单行未对二次拒付交易提出异议，拒付处理结束，发卡行调整持卡人账户并将结果通知持卡人；如果收单行在60日内对交易置提出异议，则进入协商解决或仲裁处理程序。
 
　　(5)收到协商解决请求

　　发卡行收到收单行协商解决的请求后，整理原始材料，经审核后认为应该接受收单行协商解决请求的,则回复收单行；对于审核后同意进行仲裁处理的交易，如果需要，可以传真回复收单行，阐明拒绝原因。

　　发卡行拒绝收单行的友好协商请求后，如果未接到中国银联争议处理委员会传来的争议处理受理通知，则争议处理结束，发卡行将处理结果通知持卡人；如果接到中国银联争议处理委员会传来的争议处理受理通知，则进入仲裁处理程序。
 
　　(6)仲裁处理

　　发卡行收到中国银联争议处理委员会传来的争议处理受理通知后，整理所有原始材料，经审核认为应该提前接受的案件，以传真回复中国银联争议处理委员会，提前接受其争议解决请求；对于审核认为可以继续争议解决的案件，准备应答材料，通过邮寄或直接送达方式提交。
 
　　发卡行收到判决后，如果自身胜诉，则将处理结果通知持卡人；如果败诉，按发卡行的政策进行相应处理。

　　(7)例外交易协商

　　例外交易协商是指对超过差错处理时限，或通过正常处理流程不能解决的交易，采取双方协商解决的一种处理方式。
 
　　发卡行在收到例外交易协商申请后，应及时与持卡人联系。如持卡人同意支付该笔款项，发卡行应及时扣收持卡人款项，同时将款项划转追款发出方。如持卡人不同意付款，发卡行应及时回复追款发出方。

　　四、如何提升调单拒付业务的服务水平
 
　　随着国内信用卡业务的蓬勃发展，各成员行都在努力提高各自的业务运作水平。如何在短时间内提升调单拒付业务的处理水平，目前已成为各信用卡发卡机构管理者关注的重点。笔者结合自身的从业经验，介绍一些提升业务运作水平的建议。

　　1.教育持卡人正确用卡是发卡行减少争议的有效途径

　　发卡行在发卡时为持卡人准备一份《用卡指南》，以教育持卡人正确使用信用卡，有效降低争议发生的机率。建议发卡行提醒国内持卡人出国用卡时注意以下问题。
 
　　(1)签单时，持卡人应保证自己的签名与卡片背面签名相符，不在不完整(如金额空白)的签购单上签字。

　　(2)及时对账，发现可疑交易应及时向发卡行提出。

　　(3)发生错误交易或取消交易时，持卡人应要求当面撕毁交易凭证，以避免商户做假；如果是联机交易可以要求收银员当场做交易撤消处理，或取回取消交易的凭证，留作证据。
 
　　(4)持卡人应妥善保管签购单，以避免个人信息泄露。持卡人拿到对账单后应及时与签购单核对并销毁签购单。

　　境外用卡时，持卡人应注意签购单上的基本金额、小费和总金额3项内容，将3栏内容填写清楚并确认后再签名，不可在小费和总金额栏空白的情况下签名。有些受理商户限制刷卡次数，持卡人在同一家商户购物时应一次性结账。

　　(5)妥善处理预定服务。通常，持卡人出国前会预定酒店，如果住宿计划有变需要取消预定，应在约定的时间内取消预定业务、取得取消号并进行妥善保留。如果商户方因系统、操作等方面的原因而未按约定取消预定，会向持卡人收取1天的住宿费用，此时，取消号便成为解决争议交易的一个非常重要的证据。

　　(6)注意在国外购物退税的问题。目前，涉及该类问题的争议较多。购物退税有现场退税和事后退税两种。现场退税中，受理商户不直接收取税款，需要持卡人将卡片做押印，并保证这个单据在海关盖章后及时寄回。如果国外商户在规定时间内没有收到该单据，商户会要求持卡人支付税金。目前，国内持卡人由于对该购物方式不熟悉，或因未及时回寄单据而承担税金所引发的争议较多。

　　(7)如果以银行卡定制相关的定期扣费服务，不用该服务后应及时取消定制。

　　(8)注意签单消费的金额及其币别。

　　(9)持卡人在入住酒店刷卡做预授权时，尽量不在预授权的单据上签字或仅在单据背面签名。退房时核对签购单上的金额，核对无误后再在签购单的签名处签名。如果用现金或其他方式付款，必须保留好签购单等凭证。如果撤消交易，务必将交易单当面销毁，并保证卡片不离开自己的视线。
 
　　(10)在进行网上交易时，持卡人应开通VBV、SecureCode3D等认证服务，在知名、安全的网站购物消费。

　　此外，发卡行应时刻关注业务发展动态，及时更新《用卡指南》，可通过对账单及时提示持卡人业务变化情况及注意事项。

　　2.加强对业务人员的培训，促其熟悉国际组织规则
 
　　国内发卡行调单拒付业务运作水平的高低，取决于其从业人员对国际组织争议规则的理解及合理运用的程度。发卡行可通过国际组织定期举办的业务交流会熟悉调单拒付业务操作规则，了解和掌握国际组织关于调单拒付业务的最新情况；发卡行员工应经常关注国际组织网站的“会员通讯”及“业务公告”，了解业务最新动态，保证合理、有效地处理交易争议。

　　3.不断总结案例，积累业务处理经验

　　通过业务案例，发卡行可以不断积累调单拒付业务处理经验，特别是对典型、有代表性的业务案例的总结与分析，并在业务人员中开展讨论，可使业务人员熟悉案件处理的每个细节。

　　4.加强业务制度建设，规范业务处理流程，降低业务操作风险

　　调单拒付业务的发展离不开业务流程的规范及业务制度的建设，发卡行应根据业务变化情况及时更新业务流程，并针对业务特点设定合理的制度政策。针对调单拒付业务流水线式的业务特点，将处于不同阶段的业务分配给不同的业务人员进行处理，可以大大提高业务处理的专业化水平。例如，调单业务、一次拒付、再请款、二次拒付及仲裁等分别由专人负责，有利于提高发卡行的业务管理水平。此外，在不同岗位间设立相互复核的机制、执行大额交易分级审批的制度，可以提高业务处理的准确性，有效降低操作风险。保持拒付队伍人员的稳定性也是各发卡行不断提高业务水平的重要保证。

　　随着信用卡业务的发展，国际组织依托网络技术的进步，逐步建立了网络化的业务处理平台。在业务处理平台上，成员行可以实现电子单据的传递，大大节约了操作成本及交易处理的时间。可以预见，调单拒付业务将全部通过网络系统进行处理，解决争议的速度将越来越快。成员行可以不断减少自身在调单拒付系统开发及维护上的投入，转而依托国际组织的系统进行业务处理，或建立网络系统的接口实现电子化业务处理方式。