境外信用卡业务的发展策略和启示
来源：刘鲁军
小编：我爱卡
2006/09/28
2006年底，我国内地将全面开放人民币银行卡业务。各发卡行应充分利用好这有限的时间，以应对更为激烈的市场竞争。目前，花旗、汇丰、渣打等外资银行已向央行递交了信用卡业务申请。一些外资银行通过参股合资的间接方式，已进入我国的信用卡市场。香港上海汇丰银行与上海银行合作推出印有汇丰标识的申卡国际信用卡；由花旗银行提供管理和技术支持的上海浦东发展银行信用卡中心已正式挂牌成立；恒生银行支持兴业银行成立信用卡中心，发行带有恒生图样及文字标识的双币种信用卡；汇丰银行和交通银行合作组建的信用卡单元——太平洋信用卡中心正式成立。陆续成立的合资信用卡中心，既是外资银行进入内地市场的跳板，也是国内银行学习国外信用卡业务全球运作经验的捷径。
一、境外信用卡业务发展策略
目前，外资银行及港台地区在信用卡业务上已形成了较为成熟的竞争策略。
1.分销渠道策略
（1）“Take-one”。将信用卡申请表摆放在商店、银行柜台、商展会等公共场所，以方便客户申请。
（2）利用资料库进行销售。充分利用存款人、贷款人的资料，将客户进行区别、分类，推销信用卡产品。
（3）直销。在分析客户资料的基础上，信用卡公司选定目标市场，直接将信用卡申请表发给目标客户。
（4）电话销售。客服中心对筛选出的客户通过电话销售。
（5）网上销售。各大银行的网上银行都受理信用卡业务网上申请。
（6）异业合作。发卡行与相关媒体或机构合作，以互利的方式进行销售活动。
（7）俱乐部营销。与消费者建立长期关系，如台新银行的“玫瑰在线”，还有诸如高尔夫、网球、旅游俱乐部等会员信用卡。
2.促销策略
（1）消费回扣收入返点，按消费金额的1%～2%返现金给持卡人。
（2）赠送保险，持卡人办卡或购买机票时可获赠附加的意外或旅行保险；用卡租汽车，也赠送碰撞保险。
（3）积分里程，在航空公司用卡消费可以进行里程积分，购机票时可以享受优惠。
（4）用卡购买的商品可以延长“三包”服务期。
（5）节日促销，在节假日推出双倍消费积分和延迟还款期的优惠政策，鼓励持卡人用卡消费。
（6）提供法律咨询服务，持卡人可以享受法律咨询服务。
（7）全球紧急医疗支持。
（8）预订服务，包括酒店、机票预订，优先预订演唱会和体育比赛等门票，跑马场贵宾包厢的预订优惠等。
3.价格策略
（1）年费。发卡机构如花旗银行、中国信托等都以有条件或无条件的免年费策略来减轻市场冲击，提高竞争力。主要方式有开卡免年费、刷卡免年费、积分抵年费、终身免年费。
（2）循环信用利息。多数行将循环信用利息维持在17%～20%，在持卡人选择使用循环信用时收取利息，目前，通过调低循环信用利率已成为各发卡机构的重要市场竞争策略。
（3）欠账过户。这是一种鼓励客户换卡、挖竞争对手“墙角”的奖励措施。如香港大新银行推出的“一卡即转”、欠账过户策略。
（4）丰富周到的理财服务。例如分期付款、偿还保障、特别推广期优惠等。
4.市场细分策略
（1）联名卡。发卡行与汽车制造商、大型零售商、石油公司、电话公司、保险公司等推出的联名卡产品，是国外和港台地区信用卡市场的主要产品。
（2）女性卡。代表性的有台新银行玫瑰卡，以“认真的女人最美丽”为主题，掀起具有轰动效应的营销热潮。
（3）大学生卡。大学生群体是未来的专业人士和中产阶级，是信用卡市场的必争之地。如东亚银行推出的“港大智能卡”，中华信托学生卡。
（4）体育赛事卡。汇丰银行推出的“世界杯万事达卡”，并邀请球王贝利作为形象代言人；远东国际商业银行推出远东世界杯足球卡。
（5）其他各具特色的信用卡产品。如花旗银行的透明卡、自选影像卡，渣打银行的迷你卡、远东伊甸爱心卡，恒生银行发行的显贵卡等。
5.风险控制策略
（1）建立完善的社会信用体系，整合个人基本资料、相关交易信息、个人社会信息与特别记录等。
（2）积极改善风险防范措施，包括建立信用风险防范系统，开发自己的信用管理系统和风险侦测系统，以及进一步加强案件通报和信息共享，进一步加强与联合征信中心的合作。
（3）在伪卡防范方面，各发卡机构一方面推动这方面的立法，另一方面加大防范伪冒的力度，加大IC卡市场开发计划等。
（4）实施EMV迁移，防范信用卡欺诈风险。
二、对发展我国信用卡产业的几点启示
1.应针对不同的客户，提供有特色的产品和服务
创造信用卡与众不同的附加价值或服务，容易在同构性高的产品中脱颖而出。例如，针对女性的信用卡——台新银行玫瑰卡，由于定位明确、市场区隔清晰，短时间内就获得了惊人的发卡量。国内信用卡市场还处于起步发展阶段，市场空间十分巨大，各行应认真研究市场客户需求，加强市场调查和客户细分，针对不同的客户提供个性化产品和服务，以满足不同的持卡人需要。积极有效地推出安居卡、汽车卡、白金卡等符合市场需求、具有显著特色的信用卡产品，有针对性地为特定的客户群体提供相应的增值服务和优惠措施。
2.加大对联名卡、认同卡市场的开发力度，抢占客户市场
联名卡是企业与发卡机构联名发行，以企业顾客为对象的信用卡，持卡人可以享受折扣优惠，对企业顾客具有较大的吸引力。发卡机构与特定团体签约所发行的信用卡，以其成员或支持者为发卡对象，成员间因共同的兴趣、嗜好、背景、职业或活动而组合成团体，以对团体认同发行的信用卡称之为认同卡，能使持卡人产生一种归属感。国内外发卡行都将开发联名卡、认同卡作为重要的经营策略，取得了良好的效果。我行应认真学习和借鉴这方面的经验，加快联名卡和认同卡的研究和开发，以获得更多的客户和市场份额。
3.信用卡经营理念和经营策略创新
国内各发卡机构经营信用卡的历史较短，营销经验缺乏，台湾地区各发卡机构的多种营销策略值得学习，尤其是特约商店协助推广、策略联盟等方式比较适合国内银行。采用多渠道相结合的营销推广策略，进行信用卡市场营销。建立信用卡直销队伍，借助外部力量营销，通过客户服务中心等渠道进行营销。注重渠道特点，针对不同客户群，区别对待、分类使用，必要时进行整合，配套采用。
4.提供完善的客户服务，维护良好的客户关系
港台地区各发卡行特别注重为持卡人提供尽可能多的服务，注重持卡人权益的持续开发。实践证明，服务品质越好，越能维系良好的客户关系，减少客户流失。目前，我行信用卡业务的相关服务还处于初级阶段，学习和借鉴这些发卡机构为持卡人提供服务和注重持卡人权益的开发经验，积极拓展航空、电信、旅游、保险等行业领域，密切银企合作关系，以信用卡为媒介，为持卡人推出多种形式的附加值服务，如信用卡购物折扣、旅游保障、飞行里程积分、长途电话费折扣、道路救援等措施来吸引客户。通过完善客户服务体系，有利于提高客户服务水平和市场竞争能力。
5.建立客户数据管理系统，进行交叉销售
在市场竞争日趋激烈的今天，资料完整和随时可以沟通的客户最具价值。反观香港地区的信用卡市场，在市场竞争激烈、市场饱和、推销费用高昂的情况下，各行仍积极开展信用卡业务。这是因为各行已经将信用卡业务视为银行一切个人业务的敲门砖。通过信用卡客户，可以实现理财、投资、保险乃至车贷、房贷等业务的交叉销售，最大化地挖掘客户价值。因此，做好客户信息尤其是消费信息的收集和分析，开展客户关系管理，积极开展交叉销售，发挥信用卡敲门砖和支付平台的作用，是信用卡业务持续发展的前提。
三、发展我国信用卡业务的战略措施
1.建立、健全信用卡业务机构，培养高素质的专业化队伍
信用卡业务的专业性较强，既涉及资产、负债业务，又涉及结算、资金清算等中间业务；同时，信用卡业务对客户服务和风险管理的专业化要求也很高，因此需要由专业化的机构和专业化的队伍来经营。应尽快充实和加强全行信用卡专业队伍，选拔一批年轻、素质较高的员工充实到信用卡工作岗位。同时，加大对信用卡业务队伍的培训力度，通过上岗达标考试和等级考核，全面提高信用卡业务专业队伍的业务技能和综合素质，建立一支高素质的专业化队伍。
建立信用卡业务审批牵头人及信用卡业务专职审批人队伍，健全信用卡风险管理和授信审批体系。加强全行信用卡产品经理、客户经理和风险经理队伍建设，对全行专业素质高、业务能力强、业务绩效突出的信用卡专业人员，经业绩考核和专业考试，聘任产品、客户、风险系列的业务经理和高级经理。加强对各级业务经理的绩效管理，全面提高信用卡业务的经营管理水平。
2.加强营销渠道建设，加大市场拓展力度
（1）发挥分支机构和网点众多的优势，建立有效的分销渠道和服务网络。在信用卡市场发展初期，承担收单服务、柜台取现、还款等功能的分支机构数量的多寡仍是吸引客户资源的一个关键因素。作为一个国有商业银行，分支机构和网点遍布各地，这是我行的优势所在，我们应通过激励约束机制，充分发挥分支机构的积极性，迅速做大信用卡业务。
（2）大力推进优质个人客户的数据库营销，使数据库营销成为我行向优质个人客户发卡的主要方式之一。加强同个银、房贷等有关部门的协作，收集、整理、筛选个人客户信息数据，实施批量数据库营销，建立和规范信用卡信函、电话外呼营销流程，在对信息进行筛选和处理的基础上实施直接营销。在重点区域组建直销团队，加大业务拓展力度。首先，在济南地区建立直销团队，时机成熟后，进一步加大中心城市直销团队的建设，并完善直销团队的管理和考核体系。
（3）积极探索和实施信用卡业务委外模式。协调运用社会资源，借助社会分工的优势，将一些重复性、技术含量低的非核心业务交给资质好、实力强的专业化服务公司来做。发卡行集中精力研究制定信用卡业务发展战略，包括产品设计、市场营销、风险控制和客户服务等，通过建立合理的手续费分配机制，实现资源优化配置，降低经营成本，提高经营效益。
3.细分市场客户，发挥整体联动优势
（1）进一步加大对优质团体的发卡力度。将我们在传统业务上的客户资源优势转化为贷记卡的竞争优势。以国内500强企业、绩优上市公司、省地级以上政府、机构以及优质代发工资单位为重点，对与我行有良好关系的分行级优质公司、机构客户进行团体营销发卡，并对优质客户提供减免年费、赠送保险、简化手续等一系列优惠措施。
（2）加快对以房贷客户为主的中高端个人客户的交叉营销。境外银行的成功发卡经验证明，在贷记卡持卡人中，个人住房贷款的使用者一般都具有风险低、用卡率高、交易额大、盈利性强的特点。我行的房贷业务已在市场上形成了较高的知名度，拥有较大数量的客户群，这些客户中的绝大部分都是贷记卡的发卡对象。据统计，我行现有房贷存量客户已超过17万。我们应充分利用这部分独特的资源优势，把握对房贷客户交叉营销的重点，加快对房贷客户的发卡营销，并以此带动对准贷记卡、基金、理财等其他业务优质客户的交叉营销。
（3）细分客户市场，加强客户关系营销。在开展营销工作时，首先进行客户细分，对现有客户和潜在客户进行综合贡献率计算，确定营销目标。目前，我国的优质客户主要是政府公务员、外商投资企业、保险公司、社保基金等信誉高、效益好行业的职员，他们有着比普通客户更高的要求。我行应吸收这样的高端客户，由“以产品为中心”的管理模式向“以客户为中心”的管理模式转变，找准切入点，实施“伙伴营销”战略，挖掘客户的终身价值。
4.适应市场和客户需求，不断推出完善的产品和服务功能
实施以贷记卡为核心产品、准贷记卡相配套和收单业务相协调的业务发展战略，从我行信用卡业务配套服务、产品特色、战略合作等方面来迅速提高我行龙卡信用卡产品的核心竞争力。
（1）创新产品，完善功能，打造龙卡贷记卡品牌优势。一是加强市场调查和市场细分，积极推出汽车卡、安居卡、联通卡等信用卡新产品，有针对性地为特定客户群体提供相应的增值服务和优惠措施，不断完善我行信用卡产品品牌，有效提升信用卡消费额和活动账户率；二是以我行齐鲁龙卡俱乐部为纽带，不断完善增值服务功能。加大与俱乐部会员的战略合作，加强与保险、旅游、电信、航空等行业的合作，不断拓宽信用卡的服务领域，为持卡人推出一些增值的套餐服务。
（2）发挥整体联动优势，加大商务卡市场拓展力度。政府采购、政府公务用卡具有数额大、涉及面广、信誉度高等特点，对于市场消费结算方式具有示范和引导作用。我行应认真研究九部委联合出台的《关于促进银行卡产业发展的若干意见》等政策措施，抓住战略机遇，依托代理财政集中支付的平台，选择重点城市的财政、税务、海关等部门以及处于行业领先地位的企业、事业单位为发展对象，充分发挥商务贷记卡的信用消费功能，满足高端客户的用卡需求，为政府和企事业单位提供消费信贷服务，提高单位财务管理的效率和透明度。以优质机构客户为重点营销对象，积极营销龙卡商务卡。将企业评级在AA级以上的公司客户以及国内500强企业，特别是跨国公司类客户作为我行商务卡发卡对象。同时，将优质机构客户的中高级管理人员和专业技术人员发展成为个人卡持卡人。
（3）加快联名卡的发展。加强与全国性的大型企业集团的合作，发行联名卡，丰富产品的增值服务，提高客户的忠诚度和满意度。根据我行实际，积极推进与通信、保险、汽车制造商/经销商、电器制造商等企业集团的合作，推出具有良好经济效益和社会效益的联名卡产品，使联名卡成为我行信用卡业务的重要组成部分。
5.健全运营基础管理，提升信用卡服务品质
（1）加强对信用卡业务的精细化管理。梳理、完善信用卡各项业务操作流程和管理制度，明确岗位管理责任，严格规范操作标准。加强各级机构部门岗位之间的协作与配合，提高业务运营效率与质量。以差错率指标作为业务运营质量的标准，对业务运营效率和质量进行分析、检查、通报和考核。
（2）加强客户服务管理，提升服务品质。全行要真正树立信用卡的全面质量观念和满意服务理念，精心打造与我行信用卡发展战略目标相统一的客户服务品质。把客户服务品质理念和措施贯穿到产品设计、制度制订、营销发卡、促销推广、资料录入、征信操作、还款清算、系统及功能优化、问题处理等业务的各个环节和整个流程。加强客户服务岗位管理人员和业务人员的业务和技能培训，实行客户服务技能等级制度及与之相应的业绩考核分配制度，推行人性化和差异化服务，做好客户满意度调查，实行客户服务质量监测，进一步提高客户服务水平。
6.加强风险管理,保障信用卡业务健康发展
正确认识和准确把握信用卡风险控制与管理。风险管理工作贯穿于信用卡业务的各个环节，全行要将风险管理放在与业务发展同等重要的位置，坚持质量、效益、风险控制相协调的科学发展观，有效平衡信用卡收益与风险。在有效控制和可承受的风险损失的前提下，实现效益最大化。
在当前我国社会征信体系尚不完善的情况下，必须加强授信管理和征信审核，完善和细化信用卡授信政策，坚持授信政策执行的统一性、严肃性。健全征信审核管理制度，严格征信审核的操作，确保征信审核资料的真实性、准确性和完整性。坚持面向中高端优质客户发卡的原则和标准，主要通过交叉营销、数据库营销和联盟营销等主动营销方式及预审预批制度，实施营销发卡。对于通过网点、信函等渠道的主动申请，应该严格征信审核，以确保申请的真实性，严格把好征信审核关，从源头上控制风险。
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一、境外信用卡业务发展策略
目前，外资银行及港台地区在信用卡业务上已形成了较为成熟的竞争策略。
1.分销渠道策略
（1）“Take-one”。将信用卡申请表摆放在商店、银行柜台、商展会等公共场所，以方便客户申请。
（2）利用资料库进行销售。充分利用存款人、贷款人的资料，将客户进行区别、分类，推销信用卡产品。
（3）直销。在分析客户资料的基础上，信用卡公司选定目标市场，直接将信用卡申请表发给目标客户。
（4）电话销售。客服中心对筛选出的客户通过电话销售。
（5）网上销售。各大银行的网上银行都受理信用卡业务网上申请。
（6）异业合作。发卡行与相关媒体或机构合作，以互利的方式进行销售活动。
（7）俱乐部营销。与消费者建立长期关系，如台新银行的“玫瑰在线”，还有诸如高尔夫、网球、旅游俱乐部等会员信用卡。
2.促销策略
（1）消费回扣收入返点，按消费金额的1%～2%返现金给持卡人。
（2）赠送保险，持卡人办卡或购买机票时可获赠附加的意外或旅行保险；用卡租汽车，也赠送碰撞保险。
（3）积分里程，在航空公司用卡消费可以进行里程积分，购机票时可以享受优惠。
（4）用卡购买的商品可以延长“三包”服务期。
（5）节日促销，在节假日推出双倍消费积分和延迟还款期的优惠政策，鼓励持卡人用卡消费。
（6）提供法律咨询服务，持卡人可以享受法律咨询服务。
（7）全球紧急医疗支持。
（8）预订服务，包括酒店、机票预订，优先预订演唱会和体育比赛等门票，跑马场贵宾包厢的预订优惠等。
3.价格策略
（1）年费。发卡机构如花旗银行、中国信托等都以有条件或无条件的免年费策略来减轻市场冲击，提高竞争力。主要方式有开卡免年费、刷卡免年费、积分抵年费、终身免年费。
（2）循环信用利息。多数行将循环信用利息维持在17%～20%，在持卡人选择使用循环信用时收取利息，目前，通过调低循环信用利率已成为各发卡机构的重要市场竞争策略。
（3）欠账过户。这是一种鼓励客户换卡、挖竞争对手“墙角”的奖励措施。如香港大新银行推出的“一卡即转”、欠账过户策略。
（4）丰富周到的理财服务。例如分期付款、偿还保障、特别推广期优惠等。
4.市场细分策略
（1）联名卡。发卡行与汽车制造商、大型零售商、石油公司、电话公司、保险公司等推出的联名卡产品，是国外和港台地区信用卡市场的主要产品。
（2）女性卡。代表性的有台新银行玫瑰卡，以“认真的女人最美丽”为主题，掀起具有轰动效应的营销热潮。
（3）大学生卡。大学生群体是未来的专业人士和中产阶级，是信用卡市场的必争之地。如东亚银行推出的“港大智能卡”，中华信托学生卡。
（4）体育赛事卡。汇丰银行推出的“世界杯万事达卡”，并邀请球王贝利作为形象代言人；远东国际商业银行推出远东世界杯足球卡。
（5）其他各具特色的信用卡产品。如花旗银行的透明卡、自选影像卡，渣打银行的迷你卡、远东伊甸爱心卡，恒生银行发行的显贵卡等。
5.风险控制策略
（1）建立完善的社会信用体系，整合个人基本资料、相关交易信息、个人社会信息与特别记录等。
（2）积极改善风险防范措施，包括建立信用风险防范系统，开发自己的信用管理系统和风险侦测系统，以及进一步加强案件通报和信息共享，进一步加强与联合征信中心的合作。
（3）在伪卡防范方面，各发卡机构一方面推动这方面的立法，另一方面加大防范伪冒的力度，加大IC卡市场开发计划等。
（4）实施EMV迁移，防范信用卡欺诈风险。
二、对发展我国信用卡产业的几点启示
1.应针对不同的客户，提供有特色的产品和服务
创造信用卡与众不同的附加价值或服务，容易在同构性高的产品中脱颖而出。例如，针对女性的信用卡——台新银行玫瑰卡，由于定位明确、市场区隔清晰，短时间内就获得了惊人的发卡量。国内信用卡市场还处于起步发展阶段，市场空间十分巨大，各行应认真研究市场客户需求，加强市场调查和客户细分，针对不同的客户提供个性化产品和服务，以满足不同的持卡人需要。积极有效地推出安居卡、汽车卡、白金卡等符合市场需求、具有显著特色的信用卡产品，有针对性地为特定的客户群体提供相应的增值服务和优惠措施。
2.加大对联名卡、认同卡市场的开发力度，抢占客户市场
联名卡是企业与发卡机构联名发行，以企业顾客为对象的信用卡，持卡人可以享受折扣优惠，对企业顾客具有较大的吸引力。发卡机构与特定团体签约所发行的信用卡，以其成员或支持者为发卡对象，成员间因共同的兴趣、嗜好、背景、职业或活动而组合成团体，以对团体认同发行的信用卡称之为认同卡，能使持卡人产生一种归属感。国内外发卡行都将开发联名卡、认同卡作为重要的经营策略，取得了良好的效果。我行应认真学习和借鉴这方面的经验，加快联名卡和认同卡的研究和开发，以获得更多的客户和市场份额。
3.信用卡经营理念和经营策略创新
国内各发卡机构经营信用卡的历史较短，营销经验缺乏，台湾地区各发卡机构的多种营销策略值得学习，尤其是特约商店协助推广、策略联盟等方式比较适合国内银行。采用多渠道相结合的营销推广策略，进行信用卡市场营销。建立信用卡直销队伍，借助外部力量营销，通过客户服务中心等渠道进行营销。注重渠道特点，针对不同客户群，区别对待、分类使用，必要时进行整合，配套采用。
4.提供完善的客户服务，维护良好的客户关系
港台地区各发卡行特别注重为持卡人提供尽可能多的服务，注重持卡人权益的持续开发。实践证明，服务品质越好，越能维系良好的客户关系，减少客户流失。目前，我行信用卡业务的相关服务还处于初级阶段，学习和借鉴这些发卡机构为持卡人提供服务和注重持卡人权益的开发经验，积极拓展航空、电信、旅游、保险等行业领域，密切银企合作关系，以信用卡为媒介，为持卡人推出多种形式的附加值服务，如信用卡购物折扣、旅游保障、飞行里程积分、长途电话费折扣、道路救援等措施来吸引客户。通过完善客户服务体系，有利于提高客户服务水平和市场竞争能力。
5.建立客户数据管理系统，进行交叉销售
在市场竞争日趋激烈的今天，资料完整和随时可以沟通的客户最具价值。反观香港地区的信用卡市场，在市场竞争激烈、市场饱和、推销费用高昂的情况下，各行仍积极开展信用卡业务。这是因为各行已经将信用卡业务视为银行一切个人业务的敲门砖。通过信用卡客户，可以实现理财、投资、保险乃至车贷、房贷等业务的交叉销售，最大化地挖掘客户价值。因此，做好客户信息尤其是消费信息的收集和分析，开展客户关系管理，积极开展交叉销售，发挥信用卡敲门砖和支付平台的作用，是信用卡业务持续发展的前提。
三、发展我国信用卡业务的战略措施
1.建立、健全信用卡业务机构，培养高素质的专业化队伍
信用卡业务的专业性较强，既涉及资产、负债业务，又涉及结算、资金清算等中间业务；同时，信用卡业务对客户服务和风险管理的专业化要求也很高，因此需要由专业化的机构和专业化的队伍来经营。应尽快充实和加强全行信用卡专业队伍，选拔一批年轻、素质较高的员工充实到信用卡工作岗位。同时，加大对信用卡业务队伍的培训力度，通过上岗达标考试和等级考核，全面提高信用卡业务专业队伍的业务技能和综合素质，建立一支高素质的专业化队伍。
建立信用卡业务审批牵头人及信用卡业务专职审批人队伍，健全信用卡风险管理和授信审批体系。加强全行信用卡产品经理、客户经理和风险经理队伍建设，对全行专业素质高、业务能力强、业务绩效突出的信用卡专业人员，经业绩考核和专业考试，聘任产品、客户、风险系列的业务经理和高级经理。加强对各级业务经理的绩效管理，全面提高信用卡业务的经营管理水平。
2.加强营销渠道建设，加大市场拓展力度
（1）发挥分支机构和网点众多的优势，建立有效的分销渠道和服务网络。在信用卡市场发展初期，承担收单服务、柜台取现、还款等功能的分支机构数量的多寡仍是吸引客户资源的一个关键因素。作为一个国有商业银行，分支机构和网点遍布各地，这是我行的优势所在，我们应通过激励约束机制，充分发挥分支机构的积极性，迅速做大信用卡业务。
（2）大力推进优质个人客户的数据库营销，使数据库营销成为我行向优质个人客户发卡的主要方式之一。加强同个银、房贷等有关部门的协作，收集、整理、筛选个人客户信息数据，实施批量数据库营销，建立和规范信用卡信函、电话外呼营销流程，在对信息进行筛选和处理的基础上实施直接营销。在重点区域组建直销团队，加大业务拓展力度。首先，在济南地区建立直销团队，时机成熟后，进一步加大中心城市直销团队的建设，并完善直销团队的管理和考核体系。
（3）积极探索和实施信用卡业务委外模式。协调运用社会资源，借助社会分工的优势，将一些重复性、技术含量低的非核心业务交给资质好、实力强的专业化服务公司来做。发卡行集中精力研究制定信用卡业务发展战略，包括产品设计、市场营销、风险控制和客户服务等，通过建立合理的手续费分配机制，实现资源优化配置，降低经营成本，提高经营效益。
3.细分市场客户，发挥整体联动优势
（1）进一步加大对优质团体的发卡力度。将我们在传统业务上的客户资源优势转化为贷记卡的竞争优势。以国内500强企业、绩优上市公司、省地级以上政府、机构以及优质代发工资单位为重点，对与我行有良好关系的分行级优质公司、机构客户进行团体营销发卡，并对优质客户提供减免年费、赠送保险、简化手续等一系列优惠措施。
（2）加快对以房贷客户为主的中高端个人客户的交叉营销。境外银行的成功发卡经验证明，在贷记卡持卡人中，个人住房贷款的使用者一般都具有风险低、用卡率高、交易额大、盈利性强的特点。我行的房贷业务已在市场上形成了较高的知名度，拥有较大数量的客户群，这些客户中的绝大部分都是贷记卡的发卡对象。据统计，我行现有房贷存量客户已超过17万。我们应充分利用这部分独特的资源优势，把握对房贷客户交叉营销的重点，加快对房贷客户的发卡营销，并以此带动对准贷记卡、基金、理财等其他业务优质客户的交叉营销。
（3）细分客户市场，加强客户关系营销。在开展营销工作时，首先进行客户细分，对现有客户和潜在客户进行综合贡献率计算，确定营销目标。目前，我国的优质客户主要是政府公务员、外商投资企业、保险公司、社保基金等信誉高、效益好行业的职员，他们有着比普通客户更高的要求。我行应吸收这样的高端客户，由“以产品为中心”的管理模式向“以客户为中心”的管理模式转变，找准切入点，实施“伙伴营销”战略，挖掘客户的终身价值。
4.适应市场和客户需求，不断推出完善的产品和服务功能
实施以贷记卡为核心产品、准贷记卡相配套和收单业务相协调的业务发展战略，从我行信用卡业务配套服务、产品特色、战略合作等方面来迅速提高我行龙卡信用卡产品的核心竞争力。
（1）创新产品，完善功能，打造龙卡贷记卡品牌优势。一是加强市场调查和市场细分，积极推出汽车卡、安居卡、联通卡等信用卡新产品，有针对性地为特定客户群体提供相应的增值服务和优惠措施，不断完善我行信用卡产品品牌，有效提升信用卡消费额和活动账户率；二是以我行齐鲁龙卡俱乐部为纽带，不断完善增值服务功能。加大与俱乐部会员的战略合作，加强与保险、旅游、电信、航空等行业的合作，不断拓宽信用卡的服务领域，为持卡人推出一些增值的套餐服务。
（2）发挥整体联动优势，加大商务卡市场拓展力度。政府采购、政府公务用卡具有数额大、涉及面广、信誉度高等特点，对于市场消费结算方式具有示范和引导作用。我行应认真研究九部委联合出台的《关于促进银行卡产业发展的若干意见》等政策措施，抓住战略机遇，依托代理财政集中支付的平台，选择重点城市的财政、税务、海关等部门以及处于行业领先地位的企业、事业单位为发展对象，充分发挥商务贷记卡的信用消费功能，满足高端客户的用卡需求，为政府和企事业单位提供消费信贷服务，提高单位财务管理的效率和透明度。以优质机构客户为重点营销对象，积极营销龙卡商务卡。将企业评级在AA级以上的公司客户以及国内500强企业，特别是跨国公司类客户作为我行商务卡发卡对象。同时，将优质机构客户的中高级管理人员和专业技术人员发展成为个人卡持卡人。
（3）加快联名卡的发展。加强与全国性的大型企业集团的合作，发行联名卡，丰富产品的增值服务，提高客户的忠诚度和满意度。根据我行实际，积极推进与通信、保险、汽车制造商/经销商、电器制造商等企业集团的合作，推出具有良好经济效益和社会效益的联名卡产品，使联名卡成为我行信用卡业务的重要组成部分。
5.健全运营基础管理，提升信用卡服务品质
（1）加强对信用卡业务的精细化管理。梳理、完善信用卡各项业务操作流程和管理制度，明确岗位管理责任，严格规范操作标准。加强各级机构部门岗位之间的协作与配合，提高业务运营效率与质量。以差错率指标作为业务运营质量的标准，对业务运营效率和质量进行分析、检查、通报和考核。
（2）加强客户服务管理，提升服务品质。全行要真正树立信用卡的全面质量观念和满意服务理念，精心打造与我行信用卡发展战略目标相统一的客户服务品质。把客户服务品质理念和措施贯穿到产品设计、制度制订、营销发卡、促销推广、资料录入、征信操作、还款清算、系统及功能优化、问题处理等业务的各个环节和整个流程。加强客户服务岗位管理人员和业务人员的业务和技能培训，实行客户服务技能等级制度及与之相应的业绩考核分配制度，推行人性化和差异化服务，做好客户满意度调查，实行客户服务质量监测，进一步提高客户服务水平。
6.加强风险管理,保障信用卡业务健康发展
正确认识和准确把握信用卡风险控制与管理。风险管理工作贯穿于信用卡业务的各个环节，全行要将风险管理放在与业务发展同等重要的位置，坚持质量、效益、风险控制相协调的科学发展观，有效平衡信用卡收益与风险。在有效控制和可承受的风险损失的前提下，实现效益最大化。
在当前我国社会征信体系尚不完善的情况下，必须加强授信管理和征信审核，完善和细化信用卡授信政策，坚持授信政策执行的统一性、严肃性。健全征信审核管理制度，严格征信审核的操作，确保征信审核资料的真实性、准确性和完整性。坚持面向中高端优质客户发卡的原则和标准，主要通过交叉营销、数据库营销和联盟营销等主动营销方式及预审预批制度，实施营销发卡。对于通过网点、信函等渠道的主动申请，应该严格征信审核，以确保申请的真实性，严格把好征信审核关，从源头上控制风险。
