完善信用卡托收结算业务的思考与建议
来源：魏鹏
小编：我爱卡
2006/09/28
随着我国信用卡产业的迅速发展，它的产业服务体系功能正日渐发挥出来，信用卡托收结算服务是该产业迅速发展的结果，但是托收结算的不规则性在一定程度上阻碍了整个信用卡产业的发展。本文通过对信用卡托收结算成因的分析，探讨其对整个信用卡产业链尤其是收单市场的影响。
一、信用卡托收结算的成因及情形
信用卡产业服务体系是指在一定的法律、法规的范围内，以为全社会信用卡产业的服务为宗旨，以营造良好的经营环境为目的，为信用卡产业的生存和发展提供多层次、多渠道、多功能、全方位服务的社会化服务网络，该体系包括融资、合作与联盟、市场拓展等多方面，而本文主要探讨特约商户委托收单行收款结算的问题。
特约商户在信用卡产业的发展中起着举足轻重的作用。特约商户的整体水平不仅影响着用卡环境的好坏，同时银行也可以通过发展自己的商户来获取手续费、回佣等综合的资产回报。一般来讲，内地银行业平均资产回报率只有2‰，但通过发展商户所得到的资产回报率通常能够达到5%，两者相差25倍。
所谓信用卡托收结算，是指持卡人与特约商户由于购货或服务产生争议，或持卡人在规定的期限内未足额支付购货或服务款项，或因特约商户自身原因没有将款项足额入账，特委托收单行协助收回未达款项的业务。托收结算业务主要涉及三方，即委托结算人，受托结算人和被托收人。一般来讲，委托结算人大多为特约商户，受托结算人为收单行或POS机具产权方，被托收人指持卡人。
随着收单业务的迅猛发展，酒店类商户向协议银行申请信用卡托收结算业务的现象日益增多。信用卡托收结算业务主要集中在酒店类商户，我们认为主要有以下几个方面的原因。第一，酒店类商户的客户群具有自身的特点。一般来讲，规模较大的酒店商户都安装有POS，一些超大规模的酒店商户不仅安装有内卡POS，还有外卡POS，这类酒店的客户群消费能力比较强，信用卡结算便成了他们支付结算的主要方式。第二，酒店类商户行业自身的特点。酒店类商户与其他类型的商户既有联系又有区别，它们的共性在于为客户（持卡人）提供商品或服务，满足消费者的需要，它们的区别在于提供服务的周期要比其他商户长。持卡人在不同时间、不同地点的消费信息都要及时汇总到总账上来，这样才能保证结账时全额付款，这一点对于酒店的系统和非系统管理来说是一个考验。第三，酒店类商户在POS操作上的手续较烦琐。与一般刷卡消费相比，在酒店类商户刷卡消费还涉及预授权、索授权、取消授权和预授权确认等环节，此类商户需要一批业务素质好、责任心强、有一定知识水平的POS终端操作员。
造成（酒店类）商户托收结算的情形很多，常见的无外乎有以下几种。
1.持卡人离店未结账
酒店类商户与其他商户在消费结算上最大的不同是多了预授权和预授权确认两个环节。一般持卡人在非酒店类商户刷卡结算时，商户的营业员会按“一般刷卡消费”交易操作，次日收单行利用系统自动分配商户净额和银行手续费，这个交易可以让酒店直接收到款项，但是酒店类商户会存在结算的时间差问题。
客人入住酒店时，酒店收取押金的多少是根据客人住店、消费的时间和能力估算的。收取押金的方式有二种，一种是收取现金，另一种是用信用卡做预授权。预授权即押金以信用卡支付，但仅是将卡内与押金相对应的额度冻结，并不代表实际扣款。预授权确认即持卡人离店时到酒店前台结账，酒店直接将实际消费金额做预授权确认，如果索要授权的额度大于实际消费的金额，那么大于的部分随着确认的完成而实时解冻；如果索要授权的额度小于实际消费的金额，那么酒店一般会放弃预授权确认，而采用一般刷卡消费的方式结算。如果放弃预授权确认，酒店需书面通知银行人工干预取消授权，否则30天后才会将预授权额度自动解冻。需要指出的是，以上交易都可以在一台POS上完成。
在以往的托收业务处理中，持卡人离店未结账的情况比较多，发生这种情况的原因主要有两种：一是持卡人与单位或旅行社缺乏沟通，持卡人认为，单位或旅行社已为自己结账，没有必要重复结账，而单位或旅行社却没有将此款项列入代付或报销的范围之内，应由本人自行承担，这种情况目前比较多见。二是不排除持卡人恶意跑账的可能性。
2.营业员误将预授权确认做成预授权
这种情况大多发生在持卡人结账时。预授权确认后，酒店才能收到持卡人消费的款项，如果操作成预授权，那只是再次冻结持卡人卡内的额度，而没有实际收到消费款，对于酒店来说，则造成一笔短款。
3.营业员误将外卡POS当内卡POS用，导致款项未入账。
对于级别较高的酒店，会经常接待来自国外的客人。一般来讲，他们中的大部分人没有内地银行发行的银行卡(内卡)，结账时只能使用外国银行发行的银行卡(外卡)。这时，一些外资银行会向酒店提供外卡POS。由于营业员操作失误或判断失误，客人所持的是一张内卡，但却被营业员以外卡POS做了“离线”交易，导致卡片与机具信息不匹配，虽然出了POS单，但却没有实际入到商户的账上。
4.营业员少收费用
5.签购单上的金额被涂改，收单行拒绝手工入账，或误将退货单作为签购单使用
签购单的作用基本上与POS刷卡消费或预授权确认的功能相同。一般来讲，每笔交易收单行向酒店类商户收取消费金额2%的手续费，一些商户为了降低成本，采用手工压卡定期到银行交单入账的方式结算，这样收单行收取的入账手续费较少。按照要求，压卡单上的内容不能随意涂改，如果涂改了，银行有拒绝收单的权力。这时，商户只能到收单行的上级单位做托收结算。
6.POS终端发生线路故障，出单未记账的
二、对信用卡托收结算业务不规范的分析
前述信用卡托收结算业务涉及三方（委托结算人，受托结算人和被托收人），他们之间存在的矛盾成为该项业务的最大阻碍。其中，受托结算人也即收单行，处于相对比较重要的位置，同时也是连接委托结算人和被托收人之间的桥梁。
截至目前为止，对于收单行有无义务受理商户的委托收款结算业务，业界有不同的看法。一种看法是收单行没有责任和义务为特约商户提供托收结算的服务。无论是根据国际惯例，还是从银企之间所签订的机具受理协议上来看，都没有做一明确的规定，条款中没有涉及该项内容。特约商户的托收要求不在协议确定的权利与义务约束范围内。另一种看法是，持卡人与特约商户都是银行的客户，银行在从中得到收益的同时，同样也应该提供应有的服务，这主要体现在增值服务上。对于银行定期发出电子对账单和消费短信提示、提供用卡时的紧急援助等服务来说，都没有被列入信用卡的领用合约和补充协议中，而这些均是银行在提供基本服务基础上的增值服务，特约商户也应该获得相应的增值服务。这种增值服务上银行对特约商户的排他性会大大降低特约商户的积极性，不利于合作的进一步开展。
与业界两种不同的看法相对应，内地收单行在实际业务操作中也存在两种操作方法。一种是收单行接受商户委托，受理此项业务，在征得被托收人同意的情况下，将托收款划给商户，即“先明后行”原则；另一种是只要商户提供的托收资料齐全，能够证明此款未付，银行直接将款项划给商户，如持卡人提出查询此笔业务的要求，再向持卡人做出说明，即“先行后明”原则。有些收单行甚至将持卡人的联系方式告知商户，让其自行处理。
以上两种方法各有利弊。对于商户来说，第二种方法更加有利，使其能尽快地将款项划回到自己的账户。但对于持卡人来说，却存在一定的不公平性。一般情况下，没有持卡人或权力机关的授权，收单行（或收单行委托发卡行）不能随意动用持卡人的账户。托收结算的原因来自于多个方面，不论责任在于哪一方，在扣划款项前，相关机构有必要通知持卡人。此外，1999年3月1日实施的《信用卡业务管理办法》（以下简称《办法》）第七章有关信用卡当事人之间的职责中，第52条7款规定，发卡行对持卡人的资信资料负有保密的责任。从这一点看，将持卡人的联系方式告知商户的做法，有违反《办法》的嫌疑，这种操作方法的可行性有待进一步探讨。
2005年7月～9月，牡丹卡中心共受理商户提交的托收申请99笔，其中外卡托收1笔，内卡直联托收97笔，内卡间联托收1笔。工作人员采取与发卡行联系托收事宜、直接向被托收人邮寄信函等“先明后行”的方式进行内卡托收业务处理。截至2005年11月初，收到有效回复并同意付款的只有32笔（如图1所示），占内卡托收申请笔数的33%，不足50%。不同意付款的理由主要有两条。一是被托收人认为，本人己经确认签字，不会进行两次确认，没有成功入账是银行与商户的事情，与本人无关。二是商户必须拿出本人没有支付现金的证据，否则不会付款。可见，采用“先明后行”的托收方式，效果并不理想。
图1中，其他类包括因资料变更而无法联系以及商户取消托收申请两种情况。在实际工作中，持卡人离店未结账是托收结算业务中最多的一种现象。无论是持卡人与有关方面缺乏沟通，还是其恶意跑账，持卡人最终都会产生一种侥幸心理。离店未结账与前述几种托收的情形不同。例如，将预授权确认做成预授权、外卡POS作为内卡POS使用等，持卡人会确认此笔消费，并留有签字。但是，离店未结账的情形则比较复杂，如果持卡人与商户在服务和费用上产生争议而拒绝付款，作为收单行来说，没有权利参与判定，而仅凭持卡人在商户的消费明细实施扣款则有些牵强，有可能产生法律纠纷。离店未结账现象在某种意义上说是持卡人道德行为上的缺失，但是商户也应负有管理不善的直接责任。对于直联托收来说，涉及的商户与持卡人都是发卡行自身的客户，托收成功的可能性较大。间联托收涉及非本行持卡人，只有在对方银行工作人员的支持下，在持卡人的配合下，托收业务才有可能成功，故间联托收的成功率较直联托收低。
为了提高间联托收的成功率，各收单行与发卡行间基本上已达成一种默契协议，只要收单行提供足够的托收资料，证明持卡人没有付款，发卡行即可以直接划款至收单行，由收单行入账给特约商户。这种操作方式直接性强，商户能在短时间内收回托收款。但是，这种方式难以彻底解决问题，面临着持卡人拒付的可能，并且极易产生法律纠纷。
对于这种情况，一些收单行为了避免可能产生的法律纠纷，往往要求商户在提交的“POS错账情况说明”中注明：“如因此笔委托收款引起纠纷，由本商户负责解释并处理”。对于这点商户反应比较强烈，认为银行的做法实质上是在转移风险，推卸责任，没有尽到为商户服务的责任和义务。显然，商户无法接受这项条款的规定以及银行的服务态度，这种现象也不利于收单业务的发展。长此以往，特约商户的合作视线就有可能转移，有可能导致收单行商户流失，影响到银行的自身利益。
在这种情况下，可以充分发挥受托结算人的核心作用。受托结算人既要受理委托结算人的托收结算业务，尽量不让商户受到损失，又要与被托收人进行直接沟通，维护持卡人权益；同时，受托结算人既要履行业务处理的职能，又要间接地履行协调和服务职能。但是，从目前的情况来看，内地的托收结算业务呈现出不规则性发展的形势，集中表现在以下几个方面。
（1）业务处理方式差异大。
（2）缺乏配套的业务规范和操作流程。
（3）银商之间权利和义务划分不明确。
（4）行与行之间的默契协议有失公平。
（5）被托收人限于对业务知识的了解，常常处于被动地位。
如何较好地发挥受托结算人的作用，尽快解决内地托收结算业务的不规范性，将成为影响我国收单市场良性发展的关键点。
三、完善信用卡托收结算业务的建议
1.做好对特约商户营业员的培训工作
在前述总结的6种常见托收结算现象中，有3种以上是由于商户营业员操作失误造成。当银行与持卡人联系托收事宜，由于事件不是由持卡人自己造成，持卡人不配合情有可原。对于收单行来说，应定期或不定期地对特约商户营业员进行业务培训，提高其业务能力，将差错率降到最低。
对于商户的管理者来说，应做好对营业员的选拔和教育工作。要选拔一批业务素质好、责任心强、有一定知识水平的营业员作为POS终端操作员。类似酒店类的商户全天候营业，对于营业员的综合素质要求比较高。从而高度的工作责任感是胜任此项工作的基本要求，商户管理者的日常教育也是保证工作正常开展的关键。
2.进一步规范“两个协议”中各方的权力和义务
“两个协议”是指信用卡领用协议和信用卡特约商户协议。具体来说，信用卡领用协议是持卡人与银行之间权利与义务的法律规范，信用卡特约商户协议是银行（收单行）与特约商户之间的权利与义务的法律规范。在信用卡领用协议方面，笔者选取了包括交通银行、中信银行、业兴银行在内的5家发卡行的国际信用卡申请表和工商银行、招商银行、农业银行在内的6家发卡行的人民币借记卡申请表的领用协议书，仔细阅读后发现，11张申请表的协议书（章程）都没有关于信用卡托收结算业务的相关内容。在信用卡特约商户协议方面，我们选取了《VISA/MasterCard信用卡特约商户协议书》、《特约单位受理大来信用证直接购货业务协议书》（以下简称《大来协议书》）、《JCB卡特约单位合约书》、《特约商户收受美国运通卡协议书》等四份文件，除《大来协议书》第七条规定，若持卡人与特约单位由于购货或服务发生任何争执，须由特约单位与持卡人直接解决，代办行自当从中协助解决外，没有其他有关信用卡托收结算的相关内容。我们注意到在《大来协议书》第七条的规定中，“代办行自当从中协助解决”这句解释并没有真正明确代办行（这里指收单行）的权利和义务，与其他条款明确规定各方权利和义务相比，“协助”含义比较模糊，委托结算人究竟享受哪些权利，受托结算人应当承担哪些义务，如果托收失败，又将如何处理，在这里均未明确指出。
目前，内地信用卡产业的收单市场（包括外卡收单）的竞争己趋白热化，越来越多的外资银行参与其中。目前，在内地有收单交易的外资银行由20世纪80年代的香港南洋银行一家发展到目前的6家（南洋银行、汇丰银行、渣打银行、东亚银行、星展银行、花旗银行）。外资银行的纷纷介入表明，我国的信用卡收单市场具有较大的利润空间和发展潜力。以汇丰银行北京分行为例，截至2005年1季度，与中国银联北京分公司发展的直联外卡商户及交易情况相比，汇丰银行的外卡收单商户不及直联的二分之一，但交易笔数却是直联方式的25.9倍，交易金额超过直联交易的57倍。综合看来，外资银行的整体竞争力比较突出，而信用卡托收结算业务的规范与否，成为参与收单市场尤其是外卡收单市场的重要保证。
信用卡托收结算业务是收单行所提供的增值服务，但随着收单业务的进一步发展，收单行应逐渐淡化这一观念。一般来讲，银行提供给客户的增值服务是在增强自身竞争力的基础上产生的，也即将增值服务的内容反映在协议书上的必要性并不大。但是，托收结算因为其自身业务性质的特点，有必要将各方的权利和义务反映在协议书上。进一步制定和规范“两个协议”中有关托收结算的内容，将有助于我国收单市场的良性发展。
3.制定配套的业务规范和操作流程
（1）进一步明确收单行与特约商户的权责关系。随着收单市场的进一步发展，托收结算业务遇到的问题会越来越多，与之产生的有关争议也会随之增加。在此背景下，国际组织和收单行与特约商户之间签署的有关终端机协议书的内容也应有所变化，只对机具的安装环境、装机要求、损坏赔偿责任等做出规定，而业务处理部门应将工作中遇到的实际问题与业务管理部门进行沟通，对协议的内容做出必要的补充，并随着市场环境的发展而发展。
（2）尽快制定和出台相关的业务规范和操作流程。
①间联托收的业务规范。目前，我国有关信用卡跨行业务的相关文件主要有三个，即2004年10月15日央行发布的《信用卡跨行业务争议处理实施细则》、2004年7月29日中国银联业务管理委员会审议通过，同年9月29日正式实施的《信用卡业务运作规章》第二卷《业务规则》和中国银联争议委员会审议通过的《信用卡跨行业务争议处理裁判规则》。对于间联托收结算来说，三个文件均未涉及各方（收单行、发卡行）在这一业务上的权责关系，也即所谓的托收结算业务不规范。没有相关的业务规则加以规范和指导，是内地信用卡托收结算业务的现实写照。建议中国银联会同各会员银行，以实际状况为着眼点，出台跨行托收的业务规则，为收单市场的良性循环发展创造一个良好的外部环境。
②收单行应充分发挥其核心作用。内部环境的改造，有待于收单行行内制定统一的流程加以规范，但是一些收单行迟迟未出台直联托收的业务流程，导致在一家银行内存在不同的操作方法。直联托收的业务流程与银行制定的其他流程有较大的区别，托收中所遇到的情况也有所不同，在没有明确收单行与商户权利和义务之前，其能否成为银行的一项应办业务有待商榷，这也是直联托收业务流程“难产”的主要原因。此外，受地区经济发展不平衡的影响，经济发展较快地区的收单市场发展较快，托收业务日益增多，欠发达地区和不发达地区则相反。
对于这一现象，建议各收单行的总行卡部根据行内的实际情况，制订规划，各地卡部的收单行根据本地收单市场的现状，在与总行规划不相抵触的前提下，灵活操作和调整。如出现因托收产生的纠纷，总行负责调节和裁定。或者采用托收业务集中的方式，由总行卡部专门成立相关部门，专职信用卡托收结算业务，并做口径统一的处理。
4.大力发展我国的个人征信体系，有利于收单市场的良性发展
由央行牵头，扩大征信信息的来源范围。托收结算业务可以将情况做不同的分类，比如离店未结账现象，如果是由持卡人自身原因造成，并以种种理由拒付或表示不配合的，则可以将此信息记录到持卡人的征信档案中，各银行通过互换信息，为实现收单市场的良性发展提供外部支持。
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一、信用卡托收结算的成因及情形
信用卡产业服务体系是指在一定的法律、法规的范围内，以为全社会信用卡产业的服务为宗旨，以营造良好的经营环境为目的，为信用卡产业的生存和发展提供多层次、多渠道、多功能、全方位服务的社会化服务网络，该体系包括融资、合作与联盟、市场拓展等多方面，而本文主要探讨特约商户委托收单行收款结算的问题。
特约商户在信用卡产业的发展中起着举足轻重的作用。特约商户的整体水平不仅影响着用卡环境的好坏，同时银行也可以通过发展自己的商户来获取手续费、回佣等综合的资产回报。一般来讲，内地银行业平均资产回报率只有2‰，但通过发展商户所得到的资产回报率通常能够达到5%，两者相差25倍。
所谓信用卡托收结算，是指持卡人与特约商户由于购货或服务产生争议，或持卡人在规定的期限内未足额支付购货或服务款项，或因特约商户自身原因没有将款项足额入账，特委托收单行协助收回未达款项的业务。托收结算业务主要涉及三方，即委托结算人，受托结算人和被托收人。一般来讲，委托结算人大多为特约商户，受托结算人为收单行或POS机具产权方，被托收人指持卡人。
随着收单业务的迅猛发展，酒店类商户向协议银行申请信用卡托收结算业务的现象日益增多。信用卡托收结算业务主要集中在酒店类商户，我们认为主要有以下几个方面的原因。第一，酒店类商户的客户群具有自身的特点。一般来讲，规模较大的酒店商户都安装有POS，一些超大规模的酒店商户不仅安装有内卡POS，还有外卡POS，这类酒店的客户群消费能力比较强，信用卡结算便成了他们支付结算的主要方式。第二，酒店类商户行业自身的特点。酒店类商户与其他类型的商户既有联系又有区别，它们的共性在于为客户（持卡人）提供商品或服务，满足消费者的需要，它们的区别在于提供服务的周期要比其他商户长。持卡人在不同时间、不同地点的消费信息都要及时汇总到总账上来，这样才能保证结账时全额付款，这一点对于酒店的系统和非系统管理来说是一个考验。第三，酒店类商户在POS操作上的手续较烦琐。与一般刷卡消费相比，在酒店类商户刷卡消费还涉及预授权、索授权、取消授权和预授权确认等环节，此类商户需要一批业务素质好、责任心强、有一定知识水平的POS终端操作员。
造成（酒店类）商户托收结算的情形很多，常见的无外乎有以下几种。
1.持卡人离店未结账
酒店类商户与其他商户在消费结算上最大的不同是多了预授权和预授权确认两个环节。一般持卡人在非酒店类商户刷卡结算时，商户的营业员会按“一般刷卡消费”交易操作，次日收单行利用系统自动分配商户净额和银行手续费，这个交易可以让酒店直接收到款项，但是酒店类商户会存在结算的时间差问题。
客人入住酒店时，酒店收取押金的多少是根据客人住店、消费的时间和能力估算的。收取押金的方式有二种，一种是收取现金，另一种是用信用卡做预授权。预授权即押金以信用卡支付，但仅是将卡内与押金相对应的额度冻结，并不代表实际扣款。预授权确认即持卡人离店时到酒店前台结账，酒店直接将实际消费金额做预授权确认，如果索要授权的额度大于实际消费的金额，那么大于的部分随着确认的完成而实时解冻；如果索要授权的额度小于实际消费的金额，那么酒店一般会放弃预授权确认，而采用一般刷卡消费的方式结算。如果放弃预授权确认，酒店需书面通知银行人工干预取消授权，否则30天后才会将预授权额度自动解冻。需要指出的是，以上交易都可以在一台POS上完成。
在以往的托收业务处理中，持卡人离店未结账的情况比较多，发生这种情况的原因主要有两种：一是持卡人与单位或旅行社缺乏沟通，持卡人认为，单位或旅行社已为自己结账，没有必要重复结账，而单位或旅行社却没有将此款项列入代付或报销的范围之内，应由本人自行承担，这种情况目前比较多见。二是不排除持卡人恶意跑账的可能性。
2.营业员误将预授权确认做成预授权
这种情况大多发生在持卡人结账时。预授权确认后，酒店才能收到持卡人消费的款项，如果操作成预授权，那只是再次冻结持卡人卡内的额度，而没有实际收到消费款，对于酒店来说，则造成一笔短款。
3.营业员误将外卡POS当内卡POS用，导致款项未入账。
对于级别较高的酒店，会经常接待来自国外的客人。一般来讲，他们中的大部分人没有内地银行发行的银行卡(内卡)，结账时只能使用外国银行发行的银行卡(外卡)。这时，一些外资银行会向酒店提供外卡POS。由于营业员操作失误或判断失误，客人所持的是一张内卡，但却被营业员以外卡POS做了“离线”交易，导致卡片与机具信息不匹配，虽然出了POS单，但却没有实际入到商户的账上。
4.营业员少收费用
5.签购单上的金额被涂改，收单行拒绝手工入账，或误将退货单作为签购单使用
签购单的作用基本上与POS刷卡消费或预授权确认的功能相同。一般来讲，每笔交易收单行向酒店类商户收取消费金额2%的手续费，一些商户为了降低成本，采用手工压卡定期到银行交单入账的方式结算，这样收单行收取的入账手续费较少。按照要求，压卡单上的内容不能随意涂改，如果涂改了，银行有拒绝收单的权力。这时，商户只能到收单行的上级单位做托收结算。
6.POS终端发生线路故障，出单未记账的
二、对信用卡托收结算业务不规范的分析
前述信用卡托收结算业务涉及三方（委托结算人，受托结算人和被托收人），他们之间存在的矛盾成为该项业务的最大阻碍。其中，受托结算人也即收单行，处于相对比较重要的位置，同时也是连接委托结算人和被托收人之间的桥梁。
截至目前为止，对于收单行有无义务受理商户的委托收款结算业务，业界有不同的看法。一种看法是收单行没有责任和义务为特约商户提供托收结算的服务。无论是根据国际惯例，还是从银企之间所签订的机具受理协议上来看，都没有做一明确的规定，条款中没有涉及该项内容。特约商户的托收要求不在协议确定的权利与义务约束范围内。另一种看法是，持卡人与特约商户都是银行的客户，银行在从中得到收益的同时，同样也应该提供应有的服务，这主要体现在增值服务上。对于银行定期发出电子对账单和消费短信提示、提供用卡时的紧急援助等服务来说，都没有被列入信用卡的领用合约和补充协议中，而这些均是银行在提供基本服务基础上的增值服务，特约商户也应该获得相应的增值服务。这种增值服务上银行对特约商户的排他性会大大降低特约商户的积极性，不利于合作的进一步开展。
与业界两种不同的看法相对应，内地收单行在实际业务操作中也存在两种操作方法。一种是收单行接受商户委托，受理此项业务，在征得被托收人同意的情况下，将托收款划给商户，即“先明后行”原则；另一种是只要商户提供的托收资料齐全，能够证明此款未付，银行直接将款项划给商户，如持卡人提出查询此笔业务的要求，再向持卡人做出说明，即“先行后明”原则。有些收单行甚至将持卡人的联系方式告知商户，让其自行处理。
以上两种方法各有利弊。对于商户来说，第二种方法更加有利，使其能尽快地将款项划回到自己的账户。但对于持卡人来说，却存在一定的不公平性。一般情况下，没有持卡人或权力机关的授权，收单行（或收单行委托发卡行）不能随意动用持卡人的账户。托收结算的原因来自于多个方面，不论责任在于哪一方，在扣划款项前，相关机构有必要通知持卡人。此外，1999年3月1日实施的《信用卡业务管理办法》（以下简称《办法》）第七章有关信用卡当事人之间的职责中，第52条7款规定，发卡行对持卡人的资信资料负有保密的责任。从这一点看，将持卡人的联系方式告知商户的做法，有违反《办法》的嫌疑，这种操作方法的可行性有待进一步探讨。
2005年7月～9月，牡丹卡中心共受理商户提交的托收申请99笔，其中外卡托收1笔，内卡直联托收97笔，内卡间联托收1笔。工作人员采取与发卡行联系托收事宜、直接向被托收人邮寄信函等“先明后行”的方式进行内卡托收业务处理。截至2005年11月初，收到有效回复并同意付款的只有32笔（如图1所示），占内卡托收申请笔数的33%，不足50%。不同意付款的理由主要有两条。一是被托收人认为，本人己经确认签字，不会进行两次确认，没有成功入账是银行与商户的事情，与本人无关。二是商户必须拿出本人没有支付现金的证据，否则不会付款。可见，采用“先明后行”的托收方式，效果并不理想。
图1中，其他类包括因资料变更而无法联系以及商户取消托收申请两种情况。在实际工作中，持卡人离店未结账是托收结算业务中最多的一种现象。无论是持卡人与有关方面缺乏沟通，还是其恶意跑账，持卡人最终都会产生一种侥幸心理。离店未结账与前述几种托收的情形不同。例如，将预授权确认做成预授权、外卡POS作为内卡POS使用等，持卡人会确认此笔消费，并留有签字。但是，离店未结账的情形则比较复杂，如果持卡人与商户在服务和费用上产生争议而拒绝付款，作为收单行来说，没有权利参与判定，而仅凭持卡人在商户的消费明细实施扣款则有些牵强，有可能产生法律纠纷。离店未结账现象在某种意义上说是持卡人道德行为上的缺失，但是商户也应负有管理不善的直接责任。对于直联托收来说，涉及的商户与持卡人都是发卡行自身的客户，托收成功的可能性较大。间联托收涉及非本行持卡人，只有在对方银行工作人员的支持下，在持卡人的配合下，托收业务才有可能成功，故间联托收的成功率较直联托收低。
为了提高间联托收的成功率，各收单行与发卡行间基本上已达成一种默契协议，只要收单行提供足够的托收资料，证明持卡人没有付款，发卡行即可以直接划款至收单行，由收单行入账给特约商户。这种操作方式直接性强，商户能在短时间内收回托收款。但是，这种方式难以彻底解决问题，面临着持卡人拒付的可能，并且极易产生法律纠纷。
对于这种情况，一些收单行为了避免可能产生的法律纠纷，往往要求商户在提交的“POS错账情况说明”中注明：“如因此笔委托收款引起纠纷，由本商户负责解释并处理”。对于这点商户反应比较强烈，认为银行的做法实质上是在转移风险，推卸责任，没有尽到为商户服务的责任和义务。显然，商户无法接受这项条款的规定以及银行的服务态度，这种现象也不利于收单业务的发展。长此以往，特约商户的合作视线就有可能转移，有可能导致收单行商户流失，影响到银行的自身利益。
在这种情况下，可以充分发挥受托结算人的核心作用。受托结算人既要受理委托结算人的托收结算业务，尽量不让商户受到损失，又要与被托收人进行直接沟通，维护持卡人权益；同时，受托结算人既要履行业务处理的职能，又要间接地履行协调和服务职能。但是，从目前的情况来看，内地的托收结算业务呈现出不规则性发展的形势，集中表现在以下几个方面。
（1）业务处理方式差异大。
（2）缺乏配套的业务规范和操作流程。
（3）银商之间权利和义务划分不明确。
（4）行与行之间的默契协议有失公平。
（5）被托收人限于对业务知识的了解，常常处于被动地位。
如何较好地发挥受托结算人的作用，尽快解决内地托收结算业务的不规范性，将成为影响我国收单市场良性发展的关键点。
三、完善信用卡托收结算业务的建议
1.做好对特约商户营业员的培训工作
在前述总结的6种常见托收结算现象中，有3种以上是由于商户营业员操作失误造成。当银行与持卡人联系托收事宜，由于事件不是由持卡人自己造成，持卡人不配合情有可原。对于收单行来说，应定期或不定期地对特约商户营业员进行业务培训，提高其业务能力，将差错率降到最低。
对于商户的管理者来说，应做好对营业员的选拔和教育工作。要选拔一批业务素质好、责任心强、有一定知识水平的营业员作为POS终端操作员。类似酒店类的商户全天候营业，对于营业员的综合素质要求比较高。从而高度的工作责任感是胜任此项工作的基本要求，商户管理者的日常教育也是保证工作正常开展的关键。
2.进一步规范“两个协议”中各方的权力和义务
“两个协议”是指信用卡领用协议和信用卡特约商户协议。具体来说，信用卡领用协议是持卡人与银行之间权利与义务的法律规范，信用卡特约商户协议是银行（收单行）与特约商户之间的权利与义务的法律规范。在信用卡领用协议方面，笔者选取了包括交通银行、中信银行、业兴银行在内的5家发卡行的国际信用卡申请表和工商银行、招商银行、农业银行在内的6家发卡行的人民币借记卡申请表的领用协议书，仔细阅读后发现，11张申请表的协议书（章程）都没有关于信用卡托收结算业务的相关内容。在信用卡特约商户协议方面，我们选取了《VISA/MasterCard信用卡特约商户协议书》、《特约单位受理大来信用证直接购货业务协议书》（以下简称《大来协议书》）、《JCB卡特约单位合约书》、《特约商户收受美国运通卡协议书》等四份文件，除《大来协议书》第七条规定，若持卡人与特约单位由于购货或服务发生任何争执，须由特约单位与持卡人直接解决，代办行自当从中协助解决外，没有其他有关信用卡托收结算的相关内容。我们注意到在《大来协议书》第七条的规定中，“代办行自当从中协助解决”这句解释并没有真正明确代办行（这里指收单行）的权利和义务，与其他条款明确规定各方权利和义务相比，“协助”含义比较模糊，委托结算人究竟享受哪些权利，受托结算人应当承担哪些义务，如果托收失败，又将如何处理，在这里均未明确指出。
目前，内地信用卡产业的收单市场（包括外卡收单）的竞争己趋白热化，越来越多的外资银行参与其中。目前，在内地有收单交易的外资银行由20世纪80年代的香港南洋银行一家发展到目前的6家（南洋银行、汇丰银行、渣打银行、东亚银行、星展银行、花旗银行）。外资银行的纷纷介入表明，我国的信用卡收单市场具有较大的利润空间和发展潜力。以汇丰银行北京分行为例，截至2005年1季度，与中国银联北京分公司发展的直联外卡商户及交易情况相比，汇丰银行的外卡收单商户不及直联的二分之一，但交易笔数却是直联方式的25.9倍，交易金额超过直联交易的57倍。综合看来，外资银行的整体竞争力比较突出，而信用卡托收结算业务的规范与否，成为参与收单市场尤其是外卡收单市场的重要保证。
信用卡托收结算业务是收单行所提供的增值服务，但随着收单业务的进一步发展，收单行应逐渐淡化这一观念。一般来讲，银行提供给客户的增值服务是在增强自身竞争力的基础上产生的，也即将增值服务的内容反映在协议书上的必要性并不大。但是，托收结算因为其自身业务性质的特点，有必要将各方的权利和义务反映在协议书上。进一步制定和规范“两个协议”中有关托收结算的内容，将有助于我国收单市场的良性发展。
3.制定配套的业务规范和操作流程
（1）进一步明确收单行与特约商户的权责关系。随着收单市场的进一步发展，托收结算业务遇到的问题会越来越多，与之产生的有关争议也会随之增加。在此背景下，国际组织和收单行与特约商户之间签署的有关终端机协议书的内容也应有所变化，只对机具的安装环境、装机要求、损坏赔偿责任等做出规定，而业务处理部门应将工作中遇到的实际问题与业务管理部门进行沟通，对协议的内容做出必要的补充，并随着市场环境的发展而发展。
（2）尽快制定和出台相关的业务规范和操作流程。
①间联托收的业务规范。目前，我国有关信用卡跨行业务的相关文件主要有三个，即2004年10月15日央行发布的《信用卡跨行业务争议处理实施细则》、2004年7月29日中国银联业务管理委员会审议通过，同年9月29日正式实施的《信用卡业务运作规章》第二卷《业务规则》和中国银联争议委员会审议通过的《信用卡跨行业务争议处理裁判规则》。对于间联托收结算来说，三个文件均未涉及各方（收单行、发卡行）在这一业务上的权责关系，也即所谓的托收结算业务不规范。没有相关的业务规则加以规范和指导，是内地信用卡托收结算业务的现实写照。建议中国银联会同各会员银行，以实际状况为着眼点，出台跨行托收的业务规则，为收单市场的良性循环发展创造一个良好的外部环境。
②收单行应充分发挥其核心作用。内部环境的改造，有待于收单行行内制定统一的流程加以规范，但是一些收单行迟迟未出台直联托收的业务流程，导致在一家银行内存在不同的操作方法。直联托收的业务流程与银行制定的其他流程有较大的区别，托收中所遇到的情况也有所不同，在没有明确收单行与商户权利和义务之前，其能否成为银行的一项应办业务有待商榷，这也是直联托收业务流程“难产”的主要原因。此外，受地区经济发展不平衡的影响，经济发展较快地区的收单市场发展较快，托收业务日益增多，欠发达地区和不发达地区则相反。
对于这一现象，建议各收单行的总行卡部根据行内的实际情况，制订规划，各地卡部的收单行根据本地收单市场的现状，在与总行规划不相抵触的前提下，灵活操作和调整。如出现因托收产生的纠纷，总行负责调节和裁定。或者采用托收业务集中的方式，由总行卡部专门成立相关部门，专职信用卡托收结算业务，并做口径统一的处理。
4.大力发展我国的个人征信体系，有利于收单市场的良性发展
由央行牵头，扩大征信信息的来源范围。托收结算业务可以将情况做不同的分类，比如离店未结账现象，如果是由持卡人自身原因造成，并以种种理由拒付或表示不配合的，则可以将此信息记录到持卡人的征信档案中，各银行通过互换信息，为实现收单市场的良性发展提供外部支持。
