现今的银行，用一个字形容——难，从银行自身角度讲，吸储难、放贷难、追贷款更难；从客户角度讲，贷款难，但是谁知还款更难。

      我们曾经分析过各种导致信用卡产业发展迟缓的原因，但惟独忽略了还款这个服务链中的最后环节。四大商业银行的网点众多，对于持有四大行信用卡的客户也许并不感到还款是一件多么麻烦的事情，但是对于这些中小银行的客户而言，还款却成为了一个大大的难题。

       难题一：网点问题

      近几年，信用卡产业爆发式的增长不仅带来了持卡人数量上的激增，同时也引出了种类繁多的问题。中国人在从不愿提前消费的旧消费观念向信用卡消费转换的过程中，大概最为关注的要属信用卡贷款所需要偿还利息的问题。

      通常，持卡人分为几类，一种是由于手头临时缺乏现金以信用卡应急的情况，此类持卡人一般在消费后的第二天或几天内便会将消费款项全额归还。第二种是习惯于使用信用卡的持卡人，此类持卡人的信用卡消费相对有规律，一般都按照一个周期进行还款。第三种是由于资金周转状况失灵而进行刷卡消费，在还款周期上通常呈现不规则状态。

      相对于前两类持卡人而言，第三类持卡人对银行网点多少的敏感度可能更加强烈。因为无规则性的消费和还款往往给这类持卡人带来麻烦。

      目前几乎所有银行在发行信用卡时都具有还款自动扣除的功能，但是目前监管部门对此业务没有明确的法规来管理这部分问题，各家银行对信用卡还款时间的规定五花八门。一般情况下，银行对借记卡转账还款提前一个工作日进行扣划，但一些银行会因为双休日甚至是一些其他原因在不事先说明的情况下提前扣款，这种方式往往在比较特殊的情况下会损害客户的利益，也会间接地损害银行的利益。

      对直接在网点还款的持卡人，还有更加细致和复杂的要求，大多数银行规定还款时间是还款当日营业结束前即17时，但有些银行也可能为16点。

      用自助设备还款要求的具体时间相对统一，但是天数却大有差别，工行、招行、民生银行等是24时，中行、广发银行都要求提前一两个或两三个工作日，而有一些银行还不能利用自助还款设备进行还款。

      对于大多数还款人来说，比较习惯直接在营业网点直接进行还款。因为除具体时间的不同，通过营业网点还款时在天数上无特殊规定。

      虽然上述的问题只是让我们明白应该如何去还款，但是哪去还款的问题才是困扰持卡人最大的问题。我们先不论四大商业银行的网点具有多少便利优势，从主导着信用卡产业半壁江山的股份制商业银行来说，全国范围内网点的总和还不敌一个国有商业银行网点的四分之一，这种网点稀缺所带来的现实问题，常常在无形中会影响到发卡量。对于没有申请信用卡经验的客户来说，往往不会考虑到上述问题，但是一旦使用过某些中小商业银行信用卡的客户，一般都会很在意自己公司或住宅的周围是否有该银行的网点或自助银行。以北京为例，自助银行在北京仍然属于凤毛麟角。大多数的业务仍然要通过柜台来交易。而一些诸如深发展、光大、浦发、民生等银行网点在街面上几乎很难遇到。这种现象无疑于给持卡人出了一道非常棘手的难题。

      其实，银行在发卡的同时一定需要周全的考虑，卡量的迅速增长并未使银行对硬件配套措施产生关注，以中信银行为例，截止去年末，中信信用卡发卡量已突破100万张，但是却几乎没有增设分支机构来解决售后服务的问题。也许银行会算一比精明账，多开设一家网点的成本非常大，如果单单是为了解决信用卡售后的问题显然在短期内无法令投入产出成正比。但是，这对于巨大的客户群而言，银行保证充分的售后服务质量是长期在市场中处于不败之地的基础。目前建设自助银行的成本要比传统网点低得多，并且中间业务的自助业务还未在国内开始风行时，一些中小银行应该适时地增设自助银行，借此来提高某一方面的竞争力。

      目前国内的自助银行市场存在着诸多的资源重复浪费现象。开设自助银行的主要目的是为了节约成本，减少人力资源的浪费，但是国内很多银行凡是有自助银行的地方同时也会有其网点，对于这种网点铺设的方式，从根本上来说其实是错误的。自助设备最初上市的理念的确是帮助银行缓解柜台压力，但是一些中小银行在本身柜台业务没有任何压力的情况下，银行网点的身旁却经常会出现一些装潢精美的自助银行区，在客户量不大的时候，柜台业务与自助业务常出处于闲置状态，与此同时有一些急需自助银行的区域却不能得到满足。

      目前银行在网点分布与自助银行的分布问题上，存在着严重的信息不对称性。从而致使网点营业额上不去，同时网点稀少给客户带来的麻烦转化成市场反应——放弃选择这家银行。

      解决网点建设的问题需要的不是一朝一夕，而是用一个长期、战略的眼光看问题。通过分析客户群的主次来定位哪里需要传统网点，哪里需要自助银行，或在哪里只需要摆放一台多功能一体自助设备就可以满足需求。

      不要小看了这些设备的铺设，很可能一台小小的自动柜员机，就会为银行带来不可估量的效益。

       难题二：设备问题

      自助设备的充分利用，可以帮助银行最大化地节省资源和成本，但是对于设备的重视程度，银行却并不尽如人意。

      一台ATM或一台自动存款机大概需要几十万的成本，在购置设备的最初时间里，银行就应该计算好每台自助设备每天使用的平均成本，所以只要机器不进行工作，就相当于银行在眼睁睁地看着自己赔钱。但是一个令人奇怪的现象是，很多银行大厅中都经常会摆放着一台废物机器，而银行却并不急着去修。

      一个月前，据某位持卡人反映，由于某银行自助银行的自动还款机损坏天数达到半个月以上，而导致该持卡人多付出了100多元的滞纳金。原因是还款银行位于持卡人住所附近，此持卡人由于工作繁忙，白天无暇去营业网点办理业务，所以只能利用下班后时间到附近的自助银行还款，但是由于这家自助银行的自动还款机出现故障半月以上仍未修理好，从而使此持卡人无法进行还款，故不仅令此人损失了利息，平添了滞纳金，也为自己的信用记录留下了不好的一笔。最后问银行原因，得到的回答居然是这台机器在温度太低的环境下容易失灵，所以等天气转暖就会恢复了。这个令人啼笑皆非的回答不知是否属实，但是银行工作人员还强调了一句——很多机器都有这个毛病。

      也许科技发展真的日新月异，就连一个柜员机都具备了智能化的人性功能——自知冷暖！若此工作人员所说属实，那么这家银行岂不是很麻烦？被几台没有生命的机器搞得一团糟，真是得不偿失。

       难题三：服务问题

      网点少还款不方便，一直是中小银行与大银行争取信用卡客户时的最大软肋。

      网点问题、设备问题都属于硬件设施内的问题，体谅到各家商业银行的难处，网点建设要慢慢来，而机器这个没有生命的东西也并非全部听令于人，但是至少在软件问题上我们还有很多周旋的余地。

      业内人士都知道，跨行存款业务是欧美国家的必备业务，我国港、台地区也将其作为银行卡基本业务。跨行存款业务打破了各银行间原来的业务局限，不受开户行网点和营业时间限制，使客户实现自助跨行转账。根据某些银行的说法，目前这一业务不能全面推行的主要原因，是各家银行之间的系统对接上存在一些问题。因此，目前只能先开辟电子化渠道。但目前从硬件设施来看，通过跨行进行还款应并非难事，而且，根据央行的《人民币结算账户管理办法》，商业银行不能拒绝客户办理跨行结算的要求，但是由于银行间达成协议，至今持卡人不能享受到跨行存款服务。虽然只需要银行与银行间的一纸协议，但出于各自的利益考虑，这一纸协议始终阻碍着跨行转账、还款业务的发展。其实，早在2002年12月份，广东省民生银行和农业银行客户就可以通过ATM机实现相互间跨行转账；2004年4月，深发展、中信、广发、招行、兴业、民生、华夏、光大8家股份制商业银行也在上海率先实行跨行存款业务。八家银行的个人客户可以在其中任何一家银行通过柜面或者“存款POS”机顺利实现“跨行存款”，而客户并不需为此多付费用；2004年8月，深发展、中信、广发和民生四家银行签订业务协议，消费者凡持有发展卡、中信卡、广发卡和民生卡中的任何一张信用卡，即可在四大股份制商业银行遍布全国４８个城市的近千家营业网点就近办理信用卡现金还款。跨行还款每次还款金额上限为５万元人民币，每笔交易仅收２元跨行还款手续费。之后，在股份制银行合作之风日盛的情况下，国有商业银行间也开始在越来越多的领域亲密接触起来，工、农、中、建、交五大行个人跨行转账业务率先在上海开通，但是，五大行之间目前的跨行转账业务和深发展、中信、民生等开展的‘柜面通’跨行转账业务并不相同，它们之间的跨行转账仅局限于网上银行。

      目前，银行客户对该项业务需求不断增加，合作是必然的趋势。不过，一些银行的说法是放开这个业务目前还有些障碍需要克服，跨行转账的实现还需要一个过程。目前主要的障碍在于各行在已有网点建立上所投入的费用不同，银行网点数不同，因此基于不同成本的合作仍需要各方更多的沟通和交流。在竞争和合作之间找到一个平衡点。

      此前，在上海的八家股份制银行，深发展、中信、民生、华夏、招商、广发、兴业、光大银行曾通过开展“柜面通”服务实现了跨行转账业务，使得它们在上海合计拥有约200个网点。根据上海银联最新统计数据，2005年1月至7月底，办理跨行转账业务11.2万笔，交易金额3.9亿元人民币，交易量和交易金额在6个月里翻了一番。由此可以见得，市场迫切需要这项业务的通行。

      银行跨行转账业务在国外是银行的必备业务，随着我国居民收入水平的提高和个人消费支付领域的扩大，人们在购房、买车、还贷时，迫切需要银行卡提供跨行转账业务。8家股份制商银携手“跨行存款”，主要目的在于转变股份制银行网点少的弱势。股份制银行的优势在于产品创新，但由于网点少，客户存款不便，从而限制了股份制银行创新产品的推广，使得银行的投入和产出不成比例，跨行存款联盟后，会使目前这种局面大大改观。跨行存款联盟的出现，一定会冲击原有四大行的储蓄客户，使得股份制银行的创新产品将在市场推广上显示出跨越式的增长。

      四大行具有网点优势，小银行具有产品优势，2006年银行业全面开放之后，呈现的局面也一定是外资行具有产品优势，中资行具有网点优势。所以中小银行通过联盟的方式在壮大自己，才可具备与外贸银行竞争的实力，而国有银行的加入会使这个联盟的实力更为雄厚，到时，双方在产品和网点上进行互补，必定能找出抗衡外资银行的优势。

       记者观察

      业务趋同已经成为当今中国银行业发展的一大问题。

      对于银行卡产业而言，这种说法同样适合，由于发展时间相对短，国内信用卡产业还停留在初级阶段，发展方向几乎雷同，客户的定位也大多集中在有限的几个行业和区域，面对中国人口资源巨大的潜在市场，大多数银行的表现都处于殚精力竭状态。

      因为不能将资源合理划分并进行差异化服务，所以致使国内信用卡市场在竞争白热化的表面形式下依然是一片萧条。本身具有着全球银行都为之垂涎的巨大市场却无法开发，实属可惜。那么在现今的市场状态下，究竟如何进行业务创新，吸引大批有价值的客户？

       整合的魅力

      整合，顾名思义，即将零散的内容进行整理合并。在全球IT化浪潮席卷中国时，整合这个词的出现为中国数以万计的企业点燃了曾经困扰国内企业多年的希望，数据的整合将很多曾经被视为无效的信息数据变成企业赖以生存的黄金信息。也由此将中国的很多企业带入了国际化市场。

      数据与业务虽然在形态上有着天壤之别，但是对于整合而言其收效却是惊人的相似。以西方发达国家的银行业发展为例，其在大方向上的发展策略都不同，但是总体上看，比较成功的银行大多以零售业为主，甚至一些规模较小的银行，把零售业务作为其生命线。而这些银行在银行卡业务上的利润大概会占到银行总利润的40%左右。这个可能会令国内银行业惊叹的数字，是一个已经既定的现实。在国外，除了银行之外，甚至有一些非金融机构也在发行信用卡，而且发展得相当成熟，并从中获得了可观的利润。为什么一个非金融机构都能将银行卡产业运作得如此成功？就是因为他们深刻地理解了作为一个产业的发展思路是什么。这些机构的大部分利润来源并不是单纯产生于这张卡片，而是来自于以银行卡为核心的产业链。在这些机构掌握了大量优质客户的资料后，会将其他如房贷、车贷、保险、信托等业务逐步推荐给客户，这些机构可以将客户的所有业务全部集中在一张报表上，让客户一次性地了解自己办理过的所有金融业务。他们也可以将银行卡的全部业务与客户的所有贷款业务衔接在一起，这样将会给客户的生活带来极大的方便。而这些业务为发卡机构带来的利润要远远大于银行卡本身能够产生的直接利润。银行卡的价值并不在于它会为发卡机构赚得多少利息，而是它能成为一个产业链的核心，利用周围产业创造的利润为自己带来价值。这也就是所谓的业务整合。

      今天的银行业想以差异性取胜已经越来越难了，因为在同一个框架下会有无数睿智的人不断挖掘出更新、更好的产品。同样，脱离了这个框架而建立另一个框架，又会面临在短时间内产生出无数竞争者的事实，所以，最好的办法，就是将所有的框架进行整合，搭建出一个令竞争者无法在短时间内介入的综合框架，借助竞争者赶超你的时间差拉大与其的距离。银行卡虽小，但是却可以被视为产业链的核心，这种优势也决定了其很容易制造差异。银行卡的特质性决定了其可以将客户的所有业务全部集中在一张卡片上，而且银行的信息真实性也为金融机构提供了与客户最直接方式的沟通。若要做，首先要了解对方，信用卡客户对金融机构的信息透明性则为金融机构提供了一种最有价值的信息，所以金融机构一旦得到了银行卡客户的认可，便可以将客户牢牢地锁在一张卡片上，使其忠诚度长期不变。

      随着2006年最后开放期的不断接近，也为了应对外资金融机构已经露出的虎视眈眈的目光。现在是中资银行打出“整合牌”的时候了。但是，光靠一个银行的力量无法阻挡已经成熟的外资机构。所以，现在并不是国内银行互相猜忌、互相保留的时候，与其引进外资与国内竞争对手恶斗，最后落得鹬蚌相争、渔翁得利，莫不如以民族团结为重，共同联手抗衡外部势力，保护民族势力。