邮储银行陕西省分行通过与省邮政分公司深度牵手，打造内涵式服务平台，使信用卡的发卡数量和质量得到了同步提升。截至1月底，陕西省分行信用卡结存卡量达31.46万张，信用卡激活率达66.18%，活跃率达48.89%。

　　整合资源 探索服务新模式

　　随着居民消费理念的转变和对金融服务需求的日益多元化，信用卡支付已经成为日常消费的主要结算方式，各商业银行也将信用卡业务作为提高赢利水平的主要发力点。

　　然而，发卡量巨大、激活率和活跃度不高则成为银行拓展信用卡业务的主要“瓶颈”和“拦路虎”。

　　为此，陕西省分行探索邮银合作新方式，与陕西省分公司电子商务局11185电话坐席中心合作建立“邮储银行陕西省客户服务中心”，致力于解决信用卡发卡后的客户服务问题，彻底改变发卡后无人进行后续跟踪营销的现状，不断提升客户服务体验，在提高信用卡业务质量的同时，塑造邮储银行信用卡品牌形象。

　　客户服务中心根据银行方提供的省内客户电话数据，按照电话服务的特点和策略，遵循“邮储银行后台省内客户数据 + 11185前台呼出服务”的原则，由11185平台客服人员针对银行产品，逐一分批分时间进行电话外呼服务。通过综合利用省内邮政、银行客户数据资源，该分行有效开发和唤醒“休眠”客户。此外，电话服务讲解由客服中心坐席集中进行，并全程录音质检，有效提升了客户服务礼仪规范，杜绝业务办理在柜台有限营销推广中存在的服务不到位现象。

　　全面营销 打造功能服务平台

　　目前，客户服务中心重点开展信用卡结存账户激活、电子账单转换工作。

　　截至2015年底，该中心共外呼陕西省分行信用卡结存账户39000多条数据，总体接通率为74.67%，其中，有意向激活16000多张，有意向激活占比达79.13%，意向达成激活卡4200多张，意向达成率为20.77%。同时，开展信用卡电子账单更改业务，外呼需要更改电子账单的客户数据11000多条，电话接通率达75.94%，成功达成电子邮箱更改6600多条，成功修改占比达78%。

　　同时，在电话接通服务过程中，中心人员充分利用呼叫业务的平台系统功能，实时转接总行信用卡客服电话1216通，针对信用卡业务实时激活、提升额度、卡片补办、卡片挂失、分期要求、积分兑换等实际问题，方便快捷地解决了客户提出的业务需求，有力地弥补了前台业务服务中的不足。

　　下一步，陕西省分行将在电话精准营销上下功夫，做到在适当时间、适当地点，以适当价格，向适当的消费者提供适当的服务产品，并逐步扩大外呼营销范围，丰富营销服务种类。特别是开展潜在客户的办卡营销、分期产品营销，以及抽检邮储银行特惠商户，了解商户执行情况，电话核实客户反映的投诉等外呼业务。此外，还将对信用卡进件及逾期高风险客户进行电话跟踪，掌握风险客户情况，并适时做出风险预警。该分行将通过与每一位客户进行一对一沟通，把握客户需求，有针对性地为其提供专门化的个性服务，以求最大限度地满足域内邮储银行产品购买者的需要。