信用卡20年客户服务跨越三阶段

　　从1995年广发银行在国内首家推出第一张真正意义上的标准信用卡始，信用卡在中国已经走过了20年的发展历程。截至到2014年第二季度，全国信用卡累计发卡4.22亿张，大约相当于每个家庭都至少拥有一张信用卡。

　　作为金融服务工具，信用卡的服务属性使客户服务在提升客户黏度上有着重要作用。国内消费者使用信用卡的需求逐年增长，各发卡行也随着持卡人用卡习惯的转变而逐渐完善用卡配套服务。至今，国内信用卡客户服务工作已从最开始的初具雏形到全面发展、从单一的客服热线升级至多渠道多方式服务。据了解，率先成立客户服务中心的广发银行信用卡中心日前公布收入突破200亿。

　　深化热线功能 客户服务体系初具雏形

　　自2004年广发银行率先成立了信用卡客户服务中心后，华夏、建行、交行等也相继成立专属客服中心。至21世纪中期，各大发卡行已在全国范围内铺开客服网络，客户服务体系初步成形。至此，行业内信用卡客户服务竞争拉开帷幕。

　　客服网络的搭建使信用卡服务突破了实体柜面，打破了客户服务时间和空间的限制。但其实早期的客户服务中心仅为客户开通一个对话窗口，其作用主要在于答疑和转接业务办理。后期随着客户需求的提升， “一站式全面处理”开始成为现代客户服务中心的前进目标。

　　1999年，中国工商银行在全国推出了统一的客户服务号码，虽然不像现在的信用卡客户服务中心那样全职从事银行卡服务，但它为行业客服发展开了先河，随后广发、交行等各主要信用卡发卡行也陆续开通信用卡电话服务专线，通过电话解决问题成为了现实。

　　随着互联网的迅猛普及，客户服务中心进一步利用计算机电话集成技术，开创了人工服务和自助语音服务等模式，使得客服热线的服务内容更加精准、功能日益丰富。得益于系统升级，客户服务中心还可以实现双向服务，不仅客户可以呼入，客服中心也可以主动呼出，逐渐成为银行与客户保持互动沟通的有效途径。

　　深耕客户服务 丰富产品“附加值”

　　随着国内消费者普遍使用信用卡进行消费，持卡人已不再只满足于信用卡客户服务仅限于电话热线，要求增添产品“附加值”的呼声愈加高涨。尤其进入了精耕细作的发展阶段后，提升持卡用户用卡体验更成为了各大发卡行新时代提升客户黏度的重要方式。

　　据网易针对30365名消费者进行的在线调查显示，在影响信用卡使用因素中，还款方便(43.24%)和刷卡优惠活动(29.30%)两大方面关注居前，表明越来越多的持卡人将服务质量作为信用卡选择的首要考量要素。

　　其中广发信用卡的“广发分享日”、交通银行信用卡的“最红星期五”就是行业内典型的信用卡优惠活动，极大的满足了持卡用户对于信用卡附加功能的需求。在首家信用卡发卡行广发银行创新打造的“广发分享日”中，持卡人消费可享受半折优惠，参加互动活动还能获得多项礼品。自推出始，广发日即不断拓宽优惠商户领域，被业内各大银行纷纷效仿。

　　从产品设计到产品使用个性化成为信用卡行业新的趋势。交通银行湖南省分行发行的“交通银行中联重科信用卡”是针对企业财务的信用卡产品，既具有个人透支功能又具有财务报销功能。而广发银行信用卡中心创新推出的“交易开关”平台，让客户能够根据自己的使用习惯全面自主设置信用卡交易功能，实现信用卡安全服务的个性化。

　　从首家信用卡积分政策推出始，积分兑换就成为了行业短板。调查显示，普遍信用卡持卡人认为信用卡积分较“鸡肋”，为此多家银行集思广益欲破解“积分”市场冷清的难题。工商银行在2013年取消信用卡积分兑换活动，让积分在"融e购"商城抵用现金使用;广发信用卡中心业内首创“广发积分钱”，让信用卡积分可以在持卡人消费抵现，全面提升积分的实用性。

　　移动互联时代 客户服务全面升级

　　进入移动互联时代，信用卡客户服务工作借助智能技术发展全面实现服务升级，立体化的智能服务体系得以建立。

　　在消费者普遍使用微信作为日常交流工具的大环境下，众多银行积极创新服务形式，通过微信为客户提供实时服务。据统计，2013年末已有约56家商业银行、21家银行信用卡中心创建“微信银行”。其中，招行、广发、中信的信用卡官方微信绑定率更是高达7成，成为行业领先的“第一军团”。

　　在“第一军团”成员广发银行信用卡中心的官方微信服务号上，实时交易提醒、账单查询、额度查询、分期办理、额度调整、还款、信用卡激活、办卡等功能都能实现。持卡人可通过微信关注广发信用卡公众账号并绑定自己的信用卡，就能随时与客服“小发”进行沟通。

　　科技的创新让客服工作不仅更便捷，也更人性化，视频服务的出现让线上和客户零距离沟通成为了可能。在交行为沃德客户及私人银行客户提供的7*12小时在线专享服务中就特别推出了视频服务，客户只要登录视频服务界面就可享受客服代表提供的各类银行业务咨询、账户查询服务。广发银行则在北京、上海、广州等14个城市推出“24小时智能银行”，客户可通过远程视频与客服人员即时对话，个人银行卡开户、个人资料修改、信用卡还款、信用卡回邮资料递件、一站式签约、理财、个贷等一系列业务都可以通过视频服务寻求客服人员的帮助。凭借创新的客户服务，广发信用卡客服中心在“2014年中国银行业第三届优秀客户服务中心评选及第二届客服明星评选活动”中荣获 “综合示范单位奖”，“优秀创新奖”两项殊荣。

　　科技的进步不仅开创了新的服务渠道，还为智能服务渠道提供了系统支撑。借助微信的普及，农业银行将原有“金穗QQ信用卡”微信账号全面升级为信用卡智能营销服务平台，客户可通过该渠道实时查询、调整卡片功能。广发信用卡也于2013年率先实现SMART-E智能审批平台的电子渠道的全面推广，客户可以从全渠道(短信、手机银行、网上银行、电话银行、微信、支付宝、拉卡拉等)发起自助申请，调额最快3秒钟、分期最快3分钟即可完成处理。

　　历经20年变迁，信用卡客户服务的重要性日益显著。国内多家银行信用卡中心已逐渐摸索出发展之路，而首家发卡行广发银行客服中心更从传统客服模式向价值中心、持卡人互动中心、内部客户支持中心、持卡人基础数据管理中心等进行转变，以进一步提升精准营销及个性化服务能力，实现客户多元化需求一站式解决。

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