潍坊各银行信用卡客服热线易用度调查

　　近日，不少市民向记者反映，他们在通过银行信用卡客服热线咨询办卡事宜时都或多或少地遇到了一些“难题”.由于各银行信用卡客服热线的具体设置不同，市民在拨打电话时都有一种“绕迷宫”的感觉。为了提升银行信用卡客服热线的整体服务，记者先后咨询了多位市民，并对他们在拨打客服热线时遇到的问题进行了归纳。在大多数市民眼中，“便捷”成为了首要诉求，他们希望银行信用卡客服热线尽可能地以简单、直观的形式展现给客户。调查显示，客服热线设置地越复杂反而更易令人反感。

　　银行信用卡客服热线设置各异 一不留神就出错

　　“不同银行的信用卡客服热线在路径设置上差异很大，我在拨通热线后有一种‘绕迷宫’的感觉。”市民张先生告诉记者，“我名下有民生银行和兴业银行信用卡。民生银行信用卡客服热线要求客户首先输入身份证或卡号，而兴业银行却要求先选服务类型再输卡号或身份证。有的客服热线一下子给出9个选项，我很难记得各种选项的具体内容，一不留神就会输错。如果输错了只能重新拨打。”张先生建议主管部门应出台规范，规范银行信用卡客服热线的路径设置，方便客户特别是老年人使用。

　　客服热线提示语应改进 宜简短忌冗长

　　“有的银行信用卡客服热线提示语设置频率过高、篇幅冗长，浪费了客户的时间。” 市民吴先生告诉记者，“如有的银行在信用卡客服热线中推广手机银行业务，这与客户实际需求并没有太大关系，而客服为了继续办理业务不得不听完这些‘广告',更有甚者会在电话中多次重复，很是烦人。”他建议银行不要在信用卡客服热线中设置这类提示语，或增设“跳过”功能，当客户不想听提示语时可直接按任意键跳过，以节省时间。

　　非本行客户被区别对待 建议银行设“绿色通道”

　　在调查中，一位姓孙的市民向记者反映了如下情况。部分银行的信用卡客服热线首先要对客户进行身份认证，非该行客户被客服热线区别对待，连向人工客服咨询个问题都很难。“在我看来，这些银行的信用卡客服热线将服务重点指向了本行持卡人，在一定程度上阻碍了非本行客户的正常使用，这一点很不应该。”他表示，“在我看来，银行应在客服热线中专门为非本行客户设立’绿色通道‘.例如，交通银行的信用卡客服热线就不必非要输入卡号或身份证号，非该行客户可以直接按'#’直接向人工客服进行咨询。其他银行如兴业银行就没有类似功能，希望这些银行能进一步改进。”

　　电话客服工作效率参差不齐 响应速度有待提高

　　除了上述问题外，不少市民在采访中都表示银行电话客服的工作效率参差不齐，例如有的银行电话客服席位较多，客户不必等候便可咨询问题，而又的银行电话银行响应速度较慢，有时客户不得不等上三四分钟才得以进入。一位不愿透露姓名的市民告诉记者：“不光是信用卡客服热线，银行电话客服普遍存在排队等候现象。究其原因，一是客服数量不足，二是客服处理问题效率低下，导致出现客户拥堵现象，而电话客服特别是信用卡客服热线的设置方式不科学也加剧了这一问题。”在他看来，银行信用卡客服热线工作效率有待提高，避免客户排队现场出现。

　　信用卡客服热线较受欢迎 “便捷”成首要诉求

　　通过此次调查，记者发现超过一半的受访者都认为银行信用卡客服热线很实用，其中大多数人认为电话客服在处理一些紧急事务(如挂失)时作用甚大。交通银行、兴业银行、广发银行等信用卡客服热线都将信用卡挂失业务前移，客户可以在最短的时间内办理挂失业务。在不少受访者看来，银行信用卡客服热线“很有用”但又“有点不好用”,他们普遍希望各个银行能根据客户的意愿将客服热线改得更便捷，更人性化，更利于特殊人群(如老年人)的正常使用。

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