把脉2014信用卡市场

　　政策扶持

　　主持人：我国信用卡市场已经发展多年，有些政策已不适合现阶段市场情况，同时，国家也在鼓励制度创新，那么，信用卡产业政策需要做怎样的调整?

　　段超良：随着信用卡市场规模的快速扩张，现有政策出现了不相适应的情况，其中有的已成为制约业务发展的瓶颈，亟待解决和完善。

　　一是进一步加快综合征信体系建设。建议国家统一综合商业银行、公用事业、邮政、电信、保险等征信数据，对客户给予全面的信用评分，丰富和完善社会征信系统。二是进一步加快电子支付领域法律法规体系建设。建议进一步强化对电子支付领域中非金融机构的监管力度，明确监管主体及具体风险管理指标，定期评估、加强检查监督及违规惩戒力度，确保电子支付业务业务健康有序发展。三是出台更为有利的核销政策。国内信用卡核销条件严格、核销流程繁琐，损失类账户核销处置较难。建议放宽小额信用卡贷款的核销限制，简化信用卡核销申报材料，优化审批流程，加快不良资产处置。四是进一步加大监管对消费金融创新发展的支持力度。建立健全更具针对性的消费金融监管制度体系，充分考虑不同区域消费金融发展水平的差异，监管上更大程度地采取“合规性”原则，因地制宜鼓励和支持消费金融创新，允许经济发达地区创新业务先行先试。

　　刘加隆：在宏观政策方面，希望我国金融企业呆账核销相关管理管理办法能与快速发展的中国信用卡行业更加匹配，信用卡行业内普遍存在一些比如呆账认定困难、核销程序复杂，呆账准备提取与核销脱节、风险准备金提取不充分、核销成本过高及呆账认定的追索时间过长等问题。在国外，对银行卡逾期欠款的处理主要依据时间，逾期30天、90天会有相应的催收方案，逾期180天就自动打呆报损。依照目前国内现有的政策办法，信用卡呆账核销问题对整体资产品质表现形成了重要影响。

　　陈劲：我认为信用卡要在未来真正起到启动国内消费的杠杆作用，还需要相关配套机制的支持与完善，例如政策面的大力推动，征信系统的进一步完善，配套的核销机制与风险管理体系等。

　　主持人：2013年，国内信用卡市场在复杂的市场环境里，保持了良好的增长势头。2014年，整体宏观经济环境谨慎乐观，信用卡市场是否会持续高速增长，将会如何发展?市场有哪些利好因素，有哪些不利的因素?

　　段超良：2014年，信用卡市场发展机遇大于挑战，较快增长的趋势不会改变。从宏观政策面看，我国已进入依靠消费拉动经济增长的加快转型期，全面深化改革的红利将进一步释放市场需求和消费需求，特别是城镇化步伐加快及农民财产权利的增加，居民的消费倾向和消费能力会进一步增强，信用卡作为消费金融的主力军必将大有可为。从行业发展趋势看，尽管2013年受到经济增速放缓、行业风险暴露、商户收单手续费下调、互联网金融冲击等影响，全国信用卡仍保持量质齐升的快速发展势头。从行业发展环境看，互联网金融、移动支付、生物识别支付等科技革新层出不穷，加速了第三方支付行业的迅猛发展，极大地改变了客户消费方式和原有的支付转接格局，信用卡作为支付链条中最为关键的结算账户，通过在支付结算、消费信贷和行业应用等方面开展跨界合作，将为再次发展打开新的空间。

　　在保持乐观发展的同时也有值得关注的一些问题：一是经济增长再度放缓，潜在的客户信用风险需要高度关注。二是部分行业产能过剩带来的系统性风险仍然存在;三是电子支付创新不断加快，多元化市场主体的无序竞争给信用卡经营管理带来了巨大挑战。

　　刘加隆：2014年，虽受宏观环境影响，银行业预期业绩增速放缓，但在城市化进程加快、消费驱动、价值观变化以及新支付技术等趋势驱动下，预计信用卡业务仍将会保持较好的增长势头。就不利因素而言，一方面，从历史看，国内信用卡产业未经历完整的信贷周期考验，潜在的不确定性依然存在;从现实看，当前国内宏观经济走向的不确定性给信用卡业务的发展也带来较大的经营管理压力;另一方面，随着网络技术和移动通信技术的普及，第三方支付、移动支付和互联网金融迅猛发展，对传统的支付体系、消费信贷模式产生一定冲击，“技术脱媒”愈演愈烈，这也为信用卡行业的未来发展带来新的挑战。

　　陈劲：中国信用卡市场经过10年的快速发展，同质化发展、跑马圈地式的快速扩张已经面临增长瓶颈。资金成本持续上升，资本约束持续强化，经济下行的巨大压力，都成为抑制信用卡发展的主要因素。纵观全局，信用卡还有很大的发展空间。从数量上来说，信用卡累计发卡量目前近4亿张，人均仅拥有0.29张，而美国信用卡发卡量8亿多张，人均拥有3.5张，我国的成长空间巨大。从发展上来说，目前发卡还主要在一级二级的沿海城市，在内陆众多二三线城市、甚至村镇中，信用卡的发展、使用还不是很普及。此外，国家宏观政策的变化、拉动消费等政策的出台将在一定程度提高居民可支配收入和完善社会保障体系——这对提高信用卡交易量和卡债资产质量肯定具有积极的意义。

　　行业发展

　　数据时代

　　主持人：信用卡产业对于数据的依赖度很高，也很早就在运用大数据。但我们也应该看到，国内信用卡在真正实现细分客户、精准营销上，与国外同业相比还有很大的提升空间。在2014年，信用卡产业如何更好地运用客户数据，提高信用卡的精细化程度，从而提升持卡人的用卡体验?

　　段超良：好的客户体验是信用卡进入“后规模”时代的制胜关键，实现这个目标的前提是要了解客户的需求，“大数据”战略就是要通过处理海量的内外部数据，使发卡机构具备前所未有的全视图客户洞察能力，针对客户需求的每一个细节，设计客户满意的产品、流程和服务实现价值创造。

　　当前大数据策略要在以下几个方面加以深化：一是优化客户互动体验。在已有的客户消费行为数据基础上，有效整合客户在网络平台、社交媒体等外部渠道的非结构性信息，直接反映客户需求、偏好和变化，有效预测客户消费行为，推送针对性的增值权益和服务，在良好互动中有效提升客户体验。二是优化业务流程。基于整合视图的客户分析，可对传统的客户分类进行进一步细分，使各业务流程更及时地获取高相关性数据，通过更精准的个性化服务持续提升客户忠诚度。三是强化风险管控与定价。通过对客户流动性和资金情况进行全面分析和多点监测，更准确的把握客户风险水平，包括违约、欺诈或洗钱的风险监测，以及监管合规、授信管理和风险定价模型的应用。

　　刘加隆：在大数据时代，几乎所有的银行都将处于同一起跑线上，那些拥有核心软件开发能力、具备较强数据管理意识的银行，将率先通过运用大数据技术前瞻性地洞察市场需求变化、提高决策质量和效率、缩短新产品研发和上市周期，从而形成自身的经营特色。与此同时，大数据时代的信息充分透明，使得银行持续保持竞争优势面临前所有未有的困难与挑战。过去，在原有信息技术的制约下，银行全面获取竞争对手的信息通常较为复杂且耗费大量资源，相互之间难以进行模仿复制。但在大数据时代，互联网上的信息全面开放，加之软件设计和工具开发技术的迅猛发展，极大缩短了银行保持领先优势的周期，各家银行之间将不得不面临更加残酷的同质化竞争局面。

　　具体到将大数据运用在信用卡客户的经营方面，银行可以在全面掌握客户基本特征、行为模式、消费心理等多维度信息的基础上，综合运用现代统计分析工具，及时、全面、准确地了解与把握客户的现实和潜在需求，并在此基础上进一步细分市场与客户，不断丰富和完善客户营销模型，以指导一线人员更加低成本、高效率地拓展价值客户，减少客户流失。同时，还可以加快构建客户统一视图，完善和运用客户关系管理系统，大力推广数据库营销、事件式营销和一对一营销等方式，做到以合适方式为合适客户提供合适产品，努力提高交叉销售的准确度与成功率。

　　陈劲：信用卡是一种互动媒介，它记录了包括持有者的经济和消费行为踪迹在内的大量实时信息，它在金融领域是收集数据、运用数据最早的，对数据的敏感与依赖也是与生俱来的。我们在从事信用卡业务过程中积累了大量数据，对数据的运用技术与应用效果已经得到外界的认可。

　　基于多维度数据的结合，去年4月，我们推出了“天罗地网”这个概念。“天罗”就是论坛、Cookie、社交、交易、第三方合作方信息等，属于客户线上的行为信息库;“地网”就是小区周边商户有哪些、周边人群、消费习惯等，属于客户线下的行为和当地经济生态环境信息库。本质上来说，“天罗地网”根据客户的三个属性：地理位置、经济属性、时间属性，多维数据实现共振，构成产品、服务和体验一连串连续升值的价值环节。

　　未来信用卡行业将是精准营销的竞争，去年中信信用卡发卡量突破2000万张，在这个规模基础上，我们谋求通过互联网和大数据搭建更加智慧的信用卡生态系统，进行存量客户的精准营销与新客户的定向开发，并基于大数据进行更加精确、深入的风险定价与风险控制。“中信QQ彩贝卡”就是我们和腾讯彩贝在“大数据”时代背景下的一次创新实践，该卡通过深度挖掘用户需求，实现了金融支付、消费特权、积分奖励三大功能整合，搭建涵盖吃、住、行、游、购、娱、金融服务等全方位的O2O生活服务平台。

　　近期，我们正在尝试和百度贴吧合作做一个联结客户的项目。以百度贴吧这个平台陆续向客户和机构开放我们产品和服务创新类体验，逐步过渡到通过多方互动完成一些传统模式中必须要卡中心才能完成的工作，比如产品设计。同时，卡中心又反向分析各方在该平台上的相关数据，匹配需求不断迭代产品和服务，以形成新颖独特的生态。目前该项目在百度贴吧上的关注量已达到44万。

　　主持人：现在各种支付手段创新不断，支付技术脱媒愈演愈烈，在当今移动支付大潮下，2014年信用卡产业该如何融入这股大潮?

　　段超良：作为重要的金融支付媒介，信用卡要紧紧把握住这场变革并积极推动两者的融合。一是要提前规划，做好信用卡移动支付产品储备，将信用卡和手机合二为一，适应各种移动支付应用。二是要以开放的心态深化与第三方支付机构的跨界合作，延伸支付的上下游链条，增厚支付服务的层次和维度。三是要切实解决移动支付安全问题。移动支付行为是基于手机与银行卡信息绑定完成的，与银行网银一样，同样面临着密码破解、信息复制、病毒等安全问题，需要在国家技术标准、发卡机构支付规则、客户风险意识培育等多个层面加快解决。

　　刘加隆：招行所说的“消灭信用卡”是指将实体卡片的支付功能转移到其他使用更便捷的支付介质上来。移动互联时代到来，人们越来越习惯点开自己智能手机里的“小方块”，进行社交聊天、查天气、定餐厅、安排旅游行程。早在2012年，我行就和手机厂商和移动运营商合作推出基于近场支付(NFC)技术的手机钱包业务，并且招行信用卡将申请办卡、查询办卡进度、交易查询、额度调整、绑定借记卡直接还款、账单分期等信用卡管理功能，以及生活服务功能集成在“掌上生活”APP之中。数据显示，截至2013年第三季度末，“掌上生活”下载量达到730万次，蝉联国内银行信用卡客户端下载量第一。同时，招行信用卡也根据客户沟通行为习惯的变化，基于微信平台率先推出智能“微客服”，此创新沟通模式已经成为微信营销方面的成功案例，截至2013年底，招商银行智能微信客服平台已获微信好友数580多万，绑定用户数400万，日交互量超过25万次。

　　陈劲：应该说移动支付正在让金融这一高端产业，真正普惠到社会的每个阶层和群体。但个人依然认为，互联网金融对信用卡产业既是挑战也是机遇，信用卡应该将这些技术优势转化为新金融生态下创新的动力。中信银行信用卡中心拟定了一系列的措施：

　　首先，加强产品及经营模式创新。以建立关系链和做大流量为重点，积极探索创新性产品与经营模式，积极尝试并推进虚拟卡、P2P等突破性产品的开发经营。信息技术在保障系统安全稳定的基础上，要在移动互联客户端建设、大数据技术应用等方面，更加敏捷、高效支撑业务战略转型。

　　其次，我们注重打造极致客户体验。进一步借助互联网技术提升服务品质，加快需求响应。在产品设计、服务传递等环节，强化客户的参与和互动。

　　最后，推进组织变革。由串联式的流程银行，向灵活应对的并联式组织结构演进，塑造“平”(扁平化及充分授权)、“轻”(适度外包及控制人员增长)、“灵”(去中心化及灵活应对)的组织优势。引入精益创业、众包众筹众创等新理念、新流程、新方法，完善创新机制，充分调动和释放广大员工的创造力。

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