两年编写2000万条代码，万豪忠诚度整合仍然差强人意？

发布时间：2018.10.18 作者： 酒店高参 阅读：

今年8月，万豪国际集团将旗下三大常客计划万豪礼赏、丽思卡尔顿礼赏、及SPG俱乐部正式整合为统一的常客计划，希望实现无缝连接，但结果却并不如人意。

Ben Greenstein是一位来自美国巴的摩尔市的常旅客，在过去三天内花了4个多小时才完成在波士顿万豪酒店的积分兑换。他表示，“常客计划合并之前，我从未遇到过这样的问题。当我打开Facebook上SPG俱乐部相关页面时，我发现许多人也遭遇到了同样的问题。”

部分会员发帖称，他们无法登陆个人账号，进行不同账户之间的合并，一些精英会员的积分和累计间夜数也出现了问题。会员致电万豪客服需要等待非常长的时间，最终客服代表也无法给出相关问题的解决方案。

SPG俱乐部会员John Metallo更喜欢通过电话而不是在线完成酒店预订，他表示，“以前半分钟内就能接通官方电话，这就像是礼宾服务的延伸，也是SPG会员计划的亮点之一。”

Metallo发现其账户原有20万积分中突然减少了3.5万，并且花费了很长时间才让万豪方面对此进行了修正。

万豪全球常客计划高级副总裁David Flueck表示，“对三大常客计划进行技术整合并不容易。”技术人员花费了近两年的时间，编写了2000万条计算机代码才创造出这项包含1.1亿会员的忠诚度计划。

“我们从喜达屋的技术系统中调取了40亿项记录。”Flueck称，忠诚度计划合并整体而言成功，但也确实遗漏了部分客户的数据记录，数周后才得以解决。

“这些问题非常棘手，查清问题出现的原因并着手解决耗费了大量的时间。”

忠诚度计划技术专家称，合并涉及的范围非常广泛，出现一些问题几乎不可避免。部分专家认为，如果万豪在全面推行合并计划之前先进行小群体测试，可能会缓解目前出现的问题。

一些专家提出，万豪可以从航空常旅客计划合并中寻求学习经验。

小径湾艾美酒店

酒店咨询公司Prism Partnership执行合伙人Mark Haley表示，“美国航空与全美航空的常旅客项目合并十分顺利，整个进程有条不紊。而其它公司合并案例则采取了大刀阔斧的方式，给旅行者带来了更大的影响。美联航和大陆航空公司之间的合并就是一个例子。”

美国Texas A & M大学教授Kenneth Sweet每年在万豪酒店住宿超过100间夜，他对合并后新增更多酒店选项非常满意。但是与酒店方面进行沟通却成了大难题。

SPG会员此前担心他们原本享有的福利和个性化服务会被万豪取消，而积分问题迟迟不能解决似乎佐证了这点。

医疗保健行业人士Shane Farmer每年在喜达屋酒店的入住达到60间夜，“喜达屋提供的客户服务一向都令人很满意，但是合并以后便再也没有享受到这种服务品质。”

Farmer在整合万豪礼赏和SPG账户积分时遇到了难题，在白金会员客服专线上的等待时间超过了一个小时。

“服务品质发生了极大的变化，喜达屋刚开设白金会员客服专线的时候，客人在听到第一声或第二声电话响铃的时候就能接通客服人员。”

除了喜达屋的忠诚度计划会员，万豪礼赏的部分精英会员也十分惆怅。Sweet教授在万豪精英会员预订专线上等待了很长时间，客服代表仍无法解答相关问题。

上海闵行宝龙艾美酒店

今年8月18日常客计划正式合并之前，万豪曾表示，为了与不同常客计划的会员进行沟通，集团新增了客户服务代表，并对部分的现有呼叫中心客服进行了培训。万豪表示已新增了225位“忠诚计划关怀专员”，并称会依照需求进行进一步的调整。该集团还新增了200名员工来回复与忠诚度计划合并相关的问询邮件。

Corey Loeffelholz每年入住酒店达到160间夜，他表示，“我最看重的服务就是白金会员预订专线。”对于想在机场穿行期间完成酒店预订的旅客而言，能直接通过预订专线实时联系客服十分便利。 “我希望万豪能为我提供这样的服务。这也是万豪从其他酒店中脱颖而出的一大优势。”

Loeffelholz认为把客人的来电转到机器回复的流程中非常影响体验。“人工电话客服是我最看重的服务，而今我却很少能够与人工客服直接沟通。”

万豪的一位发言人表示，精英会员专线采用的自动话务员模式将更快地回答会员问题，呼叫者仍然可以选择“人工客服”联系客服代表。万豪表示，自8月24日上线新功能以来，精英会员专线的等待时间缩短了近四分之三。

康奈尔大学酒店管理学院市场市场品牌营销教授Chekitan Dev称，万豪必须采取谨慎的方法平衡好酒店效率与客户满意度之间的关系。高消费旅客希望获得更细致贴心的服务，万豪应该秉承精英会员应享有更高层次服务的理念，避免破坏客户忠诚度。

金融服务公司Robert W. Baird & Company副总裁兼高级分析师Michael Bellisario表示，“尽管社交媒体上用户抱怨不少，但酒店业主方仍表示这些问题并不普遍，只是小范围内的问题。”

来源：酒店高参