创新和稳健并举 光大银行信用卡业务节节攀升

　　随着光大银行“大零售”战略的推进和实施，近年来该行零售业务可谓是突飞猛进，特别是信用卡业务，借助低资本消耗优势和中国居民消费习惯的转变，其在银行整体业务中的地位也与日俱增。一方面，随着客户基础的不断壮大和交易额的显著提升，该行从中获得的手续费收入大幅提升;另一方面，信用卡业务带来的高端客户和交叉销售机会为光大银行未来拓展新兴业务创造了良好和必要的条件。

　　“两高两低”，信用卡业务迈入发展新时代

　　2011年，光大银行信用卡中心在落实总行“更有内涵发展”的基础上，将工作重点由发卡规模转向盈利能力转变，在保持市场规模稳步增长的同时，不断优化客户结构，提升风险管理水平，取得了“效益、质量、规模”协调发展的良好局面，进入了“高收益、高增长、低风险、低成本”的新时代。

　　2011年光大银行信用卡业务实现营业收入24.65亿元，比上年增长63%;实现拨备后利润7.85亿元，比上年增长252%。盈利能力大幅提升的背后是客户基础和交易额的显著提升，2011年光大银行信用卡发卡量突破1,100万张，昂首迈入国内信用卡发卡行第一阵营，交易金额达到1,183亿元，比上年增长54%。资产质量的提升同样标志着该行信用卡业务新时代的到来，截至2011年末，该行信用卡180天以上逾期低于1%，同时信用卡贷款不良率也大幅下降。

　　服务管理模式升级，推行“精益管理”新思路

　　光大银行信用卡业务从规模效应向盈利提升转变的重要推动因素是“精益管理”。对此，光大银行主管零售业务副行长林立感触颇多，其表示，通过有效的精益管理，光大银行对信用卡发卡流程、管理方式和成本控制进行了一轮又一轮的改革与创新，不仅提升了服务品质和客户满意度，也使该行2011年节约了上千万的运营成本。

　　精益管理的内涵之一是在于客户细分，通过对不同地域、不同分支行客户特征的分析，了解该地域的客户消费习惯和风险等级，实现差异化管理;精益管理的第二个内涵是数据挖掘及系统建设，通过建立及完善包括客户生命周期系统、客户价值分层系统、申请评分模型、行为评分模型和催收模型在内的系统工具实现对客户风险、综合收益的实时监控，提高信用卡营销的针对性，在有效控制成本的同时，提升信用卡业务的综合盈利能力;精益管理的第三个内涵是精益化项目的全面推进，2011年，光大银行通过近300个精益化项目，大幅提升了后台的运营工作效率，客户投诉率显著降低。

　　2011年，该行信用卡中心成为银行业中唯一一家经银监会批准、同时获得ISO27001信息安全质量认证和ISO9001质量管理认证的机构，标志着光大银行信用卡客户服务体系和管理模式均已赶超同业。

　　创新为先，打造信用卡服务新体验

　　客户营销方面，光大银行完成机场贵宾厅、贵宾健康的服务整合，实现了全行资源共享;通过分支行及总行电话营销双渠道，增强了对信用卡高端客户的营销力度。客户体验方面，该行推出“以客户为中心”的用卡体验提升计划，实现对交易失败客户的实时快速升额、主动激活、精准提示，解决了客户刷卡不成功的燃眉之急。产品和服务创新方面，该行推出存贷合一尊尚钻石卡、大美西藏卡等各类创新产品，并加强与餐饮、娱乐、购物类特惠商户和优质商户的合作，结合福卡与白金卡等重点产品、账单分期与自选分期等重点业务，推出“美食娱乐季”、“美食购物季”、“旅游季”与“10元看大片”等全年特惠促销活动，大大提升了客户的用卡体验。

　　得益于优质的服务和广大持卡人的认可，2011年光大银行信用卡业务屡获殊荣。该行信用卡中心获得京都报颁发的年度最佳信用卡中心奖;“阳光存贷合一卡”在“卓越2010年度金融理财排行榜”中获得“卓越银行卡奖”;“福”信用卡获得“年度最受欢迎文化主题信用卡”奖和“最受老百姓喜爱的信用卡”奖。提到未来信用卡业务的发展，光大银行信用卡中心总经理戴兵表示，该行将始终坚持“以客户为中心”的理念，本着“感恩、创新、共赢”的核心价值观，持续为客户提供最优质的服务和最满意的用卡体验。