一、移动互联网的发展趋势

　　随着3G移动通信技术的飞速发展，WAP上网已成为一种被大众广泛接受的互联网接入方式。与使用传统PC上网相比，以智能手机、平板电脑、超级本为代表的移动终端使用互联网，几乎可以不受时间、空间和设备的限制，这为移动互联网的发展提供了良好的平台。移动互联网是将互联网、移动通信技术及其它信息处理技术完美的结合，使人们可以通过移动终端设备，在任何时间、任何地点进行各种活动，实现随时随地、线上线下的购物与交易、在线电子支付以及在线交易、商务、金融、娱乐等相关综合服务。通过移动互联网，用户可随时随地获取所需的服务、应用、信息和娱乐。移动互联网正以其灵活、简单、方便的特点开始得到消费者的青睐。

　　正是由于移动互联网市场的超常规发展，产生了以苹果、谷歌公司应用程序商店的爆炸性成长为代表，形成了当前以终端和网络为中心、基于接口开放和开发者广泛参与的新型商业模式。移动互联网市场发展的核心在于争夺移动媒体第一接触点和掌控用户体验、深度个性化服务、产业链的延展和整合效果强等业务的开发与推广，通过SNS社交网络、地理定位功能、第三方移动支付、互联网接入等多种新兴的商业模式，开发出面向餐饮、休闲、购物、旅游等社会生活类行业的以移动互联网为核心的新型服务项目。当然，将传统互联网服务简单的照搬到移动互联网上并不是成功的路径，如何利用移动互联网的优势为用户带来有价值的东西，或者说创造有价值的应用服务，满足用户各类需求的创新才能算得上是真正意义上的创新。

　　二、信用卡客户服务系统的发展

　　从1998年底到1999年初，国内银行业才开始建立以客户呼叫中心(Call Center)为主体的客户服务系统的建设。在经历了十多年的发展之后，各银行的信用卡客户呼叫中心已经从原来单纯的以客户呼应为主体的呼叫中心，升级为包括互联网、语音、自助终端、移动通讯终端等多种服务形式的客户服务中心，相应扩展成一定的规模。信用卡客户服务中心的建设，不仅涉及到产品推广、市场营销等方面，而且在产品营销过程中的后台服务的竞争也愈发激烈，信用卡客服中心的服务体系已日趋完备。

　　多家商业银行业已形成了呼叫中心、网上银行、手机银行、电话银行、短信银行等多种形式的客户服务系统，为用户提供方便快捷的服务体验。随着移动互联网的蓬勃兴起，以及信用卡业务的快速发展，相继涉足移动互联网技术，推出了基于Apple的iOS和开放的Android移动终端系统平台上的信用卡客户服务端。

　　银行对于信用卡商户特惠信息，传统方式中是以账单夹页、官方网站、呼叫中心、手机短信等形式向持卡用户发送，但是这些沿用多年的方式，在社会生活节奏越来越快的今天，已经形成了信息传递不畅的局面，持卡用户在使用过程上的不便也就无法积极参与，因此大大挫伤了与银行信用卡合作的商户配合参与特惠活动的积极性，在银行、持卡人和商户间形成了一个恶性循环的怪圈。

　

　三、信用卡客户服务系统的缺陷

　　客户忠诚度计划，一直以来是众多商业企业所依赖主要的客户维系方式：运用会员制、抵用券计划和折扣策略等手段来吸引并保留顾客。从国外的一些资 料中看到，消费者对这样的互动方式存有喜爱之感。但是不可否认的是，目前的会员制、抵用券和折扣方式下的“客户忠诚度计划”，无论是从消费者体验的角度， 还是从营销和业务模式的角度考察，已经显示出其后劲乏力的现象。

　　“信用卡客户忠诚度计划”这一概念从2002年引入国内信用卡行业以来，其发展一直处于磕磕绊绊的状态，除了个别银行做得较好外，绝大多数银行 在这方面都进展迟缓，主要问题在于缺乏在这方面进行较为系统的研究，甚至信用卡业务与客户忠诚度计划存有脱节的趋势，信用卡客户不清楚所持信用卡产品能为 自己带来多少“实惠”：比如，在哪些商户能得到具有吸引力的消费折扣，如何能获得更具有吸引力的积分或返现等优惠措施等等，无形中挫伤了持卡客户用卡的积 极性。

　　信用卡客户忠诚度计划，是信用卡客户服务的一个重要组成部分，其中包括了刷卡优惠、消费积分等，以及后台系统针对持卡用户的用卡提供的额度提 升、服务保障、安全用卡等一系列内容，“计划”更应该是一个综合性服务系统。然而，由于对此研究不够，难以随着信用卡市场的变化而进行创新，当前信用卡客 户忠诚度计划的效率不高，各发卡银行间

　　的许多促销活动雷同，缺乏独特性、新颖性;针对细分市场的客户群分众服务能力欠缺;办卡促销活动过多偏重于新增客户而忽视对老客户的关系维护等现象屡见不鲜。

　　尽管传统形式的客户忠诚度计划效果日益下滑，但在如今的商业竞争环境下，这些计划仍然是必要的。这就需要对传统的信用卡客户忠诚度计划进行创新性的变革，这就需要借助于新兴的移动互联网技术来实现。

　　四、移动互联网对信用卡客户服务系统的推动作用

　　随着3G移动通信技术的发展，以智能手机、平板电脑、笔记本电脑为代表的移动终端设备也得到迅猛发展，它们借助移动互联网可以随时随地连接到各 类网站获取信息。移动互联网的兴起已被证明是一场信息化的革命，而移动终端设备也正在改变着人们的生活、工作、娱乐，以及购物、支付的方式，它们已经日益 主导了我们的生活。

　　在移动互联网位置定位信息服务，是通过移动通信网络来获取用户移动终端经纬度坐标，以达到为用户定位服务的目的。移动终端通过移动互联网定位可 以实现的服务包括：援助服务(如紧急医疗、抢险救助等);信息查询服务(如天气预报、汽车导航、网络地图、商户特惠活动等);精准广告投放服务(如在用户 所处位置投放相应的消费或服务类广

　　表1 信用卡普通积分和客户忠诚度计划差异

 

 

　

　尽管传统形式的客户忠诚度计划效果日益下滑，但在如今的商业竞争环境下，这些计划仍然是必要的。这就需要对传统的信用卡客户忠诚度计划进行创新性的变革，这就需要借助于新兴的移动互联网技术来实现。

　　五、移动互联网为信用卡跨越式发展创造机遇

　　移动互联网的兴起，已经为信用卡行业重新审视自身发展带来新的机遇。它通过更具吸引力的方式与一群代表新型消费理念的消费群体进行接触和互动， 同时也更符合他们所追求的新兴生活方式的价值主张。移动互联网不仅可以提供信息的传递，更可以直接完成支付环节，这对于提高活卡率、单卡交易金额可以起到 最为直接的促进作用。这对于银行、商户，对于作为支付工具的信用卡而言，才是最重要的核心。为信用卡插上移动互联网的“翅膀”，无论持卡客户身在何处，都 能让银行与顾客成为一种无间断的联系，而巩固这种联系是实现卓越绩效的关键所在，正是移动互联网技术为信用卡带来行业发展新的契机。

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